Évaluation du Greffe – rapport final

Novembre 2021

Présenté par :
Samson

Table des matières

• Résumé
• 1 Introduction
• 2 Aperçu du Greffe
• 3 Méthodologie de l’évaluation
  • 3.1 Entretiens avec les représentants des ministères et organismes
  • 3.2 Entretiens avec le personnel du Commissariat
  • 3.3 Validité de la méthodologie d’évaluation
• 4 Constatations de l’évaluation
  • 4.1 Le Greffe est considéré comme étant efficace et fonctionnel par les « clients internes » du Commissariat.
  • 4.2 Les ministères et organismes sont satisfaits du rendement du Greffe et formulent des suggestions.
  • 4.3 Le Greffe demeure pertinent
• 5 Inclusions
• Annexe A
• Annexe B

Résumé

Le présent rapport expose les constatations et les conclusions de l’évaluation de la fonction de Greffe du Commissariat à l’information du Canada. Ce projet d’évaluation était la première partie d’une évaluation en multiples phases visant à examiner la pertinence et le rendement du programme d’enquêtes du Commissariat. L’évaluation du Greffe du Commissariat a été réalisée entre avril et août 2021.

Le Greffe sert de point d’entrée pour les parties plaignantes et gère le processus de « production » des dossiers du début à la fin, en mettant l’accent sur la qualité globale au chapitre de l’efficacité et de l’uniformité. Le Greffe est la porte d’entrée pour la correspondance officielle entre le Commissariat et ses intervenants. Il s’agit d’un élément clé du flux d’information dans le processus d’enquête qui contribue de manière importante aux processus et, par conséquent, à la crédibilité du Commissariat.

L’évaluation s’est concentrée sur la pertinence et le rendement du Greffe. Elle comprenait des entretiens avec des informateurs clés des ministères et organismes qui travaillaient avec le Greffe et des cadres supérieurs du Commissariat ainsi que de la direction du Greffe afin d’obtenir leur avis sur les questions d’évaluation.

Constatations de l’évaluation

Dans l’ensemble, l’évaluation a permis de conclure que le personnel interne est très satisfait de l’efficacité du Greffe et de son rendement global. Il estime que le Greffe s’acquitte bien de son mandat. En ce qui concerne l’efficacité, toutes les personnes interrogées à l’interne ont noté qu’il était nécessaire de moderniser la technologie sur laquelle s’appuie le Greffe. Ils ont déclaré que le Greffe fonctionne bien dans les limites de l’outil automatisé dont il dispose. En outre, la haute direction du Commissariat a pu accéder à toutes les informations de gestion dont elle avait besoin pour superviser et contrôler le rendement du Greffe.

Les organismes externes qui travaillent avec le Commissariat sont, dans l’ensemble, très satisfaits du rendement du Greffe. En particulier, ils ont trouvé que les exigences actuelles du Greffe relatives aux documents et aux délais étaient claires. Ils ont également estimé qu’ils étaient en mesure de soulever les problèmes émergents auprès du Greffe et de les régler, ce qui est un élément important pour maintenir des relations de travail positives. Les représentants des ministères et organismes ont également formulé un certain nombre de suggestions :

• Le fait d'avoir plus d’information sur le contexte des demandes pourrait leur permettre de répondre de manière plus précise, ce qui augmenterait ainsi leur efficacité.
• L’utilisation des mêmes informations pour de multiples plaintes connexes pourrait accroître l’efficacité.
• Les délais de réponse étaient trop courts.
• Les rapports d’activité mensuels pourraient aider à coordonner les activités.

Enfin, les personnes interrogées ont mentionné que le modèle organisationnel actuel du Greffe est considéré comme un modèle pertinent pour répondre aux besoins du Commissariat.

Conclusions

Le Greffe demeure pertinent, il est efficace pour atteindre les résultats escomptés, et les bonnes relations de travail permettent de résoudre tout problème émergent. L’efficacité du Greffe serait accrue si les outils automatisés étaient modernisés. Malgré cela, le Greffe est considéré comme étant généralement efficace. Dans l’ensemble, le Greffe fonctionne bien et sera probablement encore plus efficace avec une certaine modernisation de la technologie.

Le présent rapport expose les constatations et les conclusions de l’évaluation de la fonction de Greffe du Commissariat à l’information du Canada.

1 Introduction

Le Commissariat soutient la Commissaire dans son rôle consultatif auprès du Parlement et des comités parlementaires sur toutes les questions se rapportant à l’accès à l’information.

Ce projet d’évaluation était la première partie d’une évaluation en multiples phases, conformément à la Politique sur les résultats, visant à examiner la pertinence et le rendement du programme d’enquêtes du Commissariat. Cette première phase s’est concentrée sur la fonction de Greffe du Commissariat. La seconde phase consistera à évaluer l’ensemble du programme d’enquêtes. Les enquêtes sont le seul programme du Commissariat, et le plan de vérification et d’évaluation axé sur les risques recommande qu’il soit évalué tous les cinq ans.

L’évaluation du Greffe du Commissariat a été réalisée entre avril et août 2021.

2 Aperçu du Greffe

Le Greffe sert de point d’entrée pour les parties plaignantes et gère le processus de « production » des dossiers du début à la fin, en mettant l’accent sur la qualité globale au chapitre de l’efficacité et de l’uniformité. En résumé, le Greffe reçoit et évalue la validité des plaintes, obtient tous les documents pertinents des institutions afin de mener des enquêtes, met en forme et envoie les documents d’enquête aux parties externes, et publie les comptes rendus sur le site Web externe du Commissariat. Dans l’ensemble, le Greffe est la porte d’entrée de la correspondance officielle entre le Commissariat et ses intervenants. Il s’agit d’un élément clé du flux d’information dans le processus d’enquête qui contribue de manière importante aux processus et, par conséquent, à la crédibilité du Commissariat. Lorsque le Greffe est efficace, les résultats escomptés à moyen terme qui suivent sont atteints :

• La base de données de gestion des cas du Commissariat fournit des renseignements utiles, complets et précis sur les plaintes.
• Le Commissariat ne consacre ses efforts qu’aux affaires relevant de sa compétence.
• Le flux d’information et de documents du Commissariat concernant les affaires est efficace et bien géré pour soutenir le processus de traitement des plaintes.
• Les rapports du Commissariat sont mis à la disposition des Canadiens en temps opportun.
• Le Commissariat est considéré par les intervenants comme crédible, efficace et fonctionnel.

Un changement notable a été introduit dans la fonction de Greffe en 2019. La Commissaire a créé la structure actuelle du Greffe en 2019 afin de mieux gérer le processus de « production » des dossiers d’enquête sur les plaintes, du début à la fin, pour assurer une amélioration de l’uniformité et de la qualité des produits, ainsi qu’une augmentation de l’efficacité des processus. Avant cette centralisation des fonctions de Greffe, les activités étaient menées par des équipes d’enquête distinctes, avec une approche moins unifiée.

Enfin, le Greffe est responsable de l’intégrité des données contenues dans la base de données interne de gestion des cas du Commissariat, appelée Intrac.

Au 1^er avril 2021, le Greffe disposait d’une base de ressources de 10 équivalents temps plein (ETP) et de 732 000 $. Un modèle logique pour la fonction de Greffe est joint en annexe A.

3 Méthodologie de l’évaluation

La méthodologie d’évaluation a été élaborée au cours d’une phase de planification qui comprenait l’examen de la documentation, des entretiens internes et l’observation des activités du Greffe. Un modèle logique a été élaboré pour clarifier les activités, les résultats et les résultats escomptés. Les entretiens ont fourni les renseignements nécessaires pour définir les problèmes et les questions de l’évaluation, déterminer les personnes à interroger et définir les paramètres d’application des méthodologies. Un plan de travail d’évaluation a été élaboré et approuvé par le responsable du projet.

L’évaluation s’est concentrée sur la pertinence et le rendement du Greffe. Par conséquent, les questions d’évaluation ont été conçues pour aborder ces domaines clés. Compte tenu de la nature des activités du Greffe, les conclusions se sont largement appuyées sur les résultats des entretiens avec les « clients » internes et ceux des organismes externes avec lesquels le Commissariat travaille. Les entretiens comprenaient des questions ouvertes afin de permettre aux répondants de fournir un éventail complet de points de vue sur le Greffe.

3.1 Entretiens avec les représentants des ministères et organismes

L’évaluation comprenait des entretiens avec des informateurs clés des ministères et organismes qui ont travaillé avec le Greffe. Les critères suivants ont été utilisés afin de sélectionner les ministères et organismes pour les entretiens.

• Les ministères et organismes représentant les plus gros volumes d’affaire du Commissariat sont : Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ainsi que la Gendarmerie royale du Canada.
• D’autres ministères et organismes disposant d'un volume élevé ont été inclus pour refléter une diversité de tailles et inclure certaines organisations qui sont « opérationnelles » et d’autres qui ne le sont pas. Les ministères et organismes suivants ont été inclus : l’Agence des services frontaliers du Canada, la Société Radio-Canada, Transports Canada, Sécurité publique Canada ainsi que le Bureau du Conseil privé.

Ces ministères et organismes connaissent assez bien la fonction de Greffe et étaient en mesure de fournir des renseignements utiles sur les questions d’évaluation. Le Commissariat travaille avec presque tous les ministères et organismes fédéraux. Cependant, il a été établi que ces principaux ministères et organismes étaient les mieux placés pour fournir des renseignements exacts et pertinents pour soutenir l’évaluation.

3.2 Entretiens avec le personnel du Commissariat

Des entretiens ont eu lieu avec les cadres supérieurs du Commissariat et la direction du Greffe afin d’obtenir leur avis sur les questions d’évaluation. Les trois enquêteurs principaux du Commissariat ont été interrogés en tant que « clients » internes du Greffe. Certains membres du personnel du Greffe ont également donné leur avis sur les questions d’évaluation.

La liste des personnes interrogées à l’interne figure à l’annexe B.

3.3 Validité de la méthodologie d’évaluation

Dans l’ensemble, du point de vue de l’évaluation, la méthodologie est suffisante pour offrir un niveau de confiance élevé dans l’exactitude des constatations et des conclusions.

4 Constatations de l’évaluation

Les sous-sections qui suivent présentent les constatations des méthodologies d’évaluation.

4.1 Le Greffe est considéré comme étant efficace et fonctionnel par les « clients internes » du Commissariat.

Les membres du personnel interne interrogés, qui connaissent tous bien le Greffe, estiment que celui-ci s’acquitte efficacement de son mandat.

Les personnes interrogées ont indiqué qu’elles estiment que les rôles et responsabilités actuels du Greffe sont appropriés. Certains ont noté que le modèle centralisé actuel (établi en 2019) est une bien meilleure structure que celle qui était en place auparavant.

Les personnes interrogées estiment que le Greffe s’acquitte efficacement des responsabilités qui lui sont confiées. En particulier, il n’y a pas eu de préoccupations liées au rendement du Greffe dans l’évaluation de la « validité », qui est un important rôle d’examen préalable effectué par la fonction. En outre, les personnes interrogées précisent qu’il y a eu quelques cas de renseignements inexacts dans Intrac, et que le Greffe les a réglés rapidement. Dans l’ensemble, les enquêteurs interrogés ont le sentiment d’être bien soutenus par le Greffe au cours du processus d’enquête.

En ce qui concerne l’efficacité, toutes les personnes interrogées à l’interne ont noté qu’il était nécessaire de moderniser la technologie sur lequel s’appuie le Greffe. Elles ont déclaré que le Greffe fonctionne bien dans les limites de l’outil automatisé dont il dispose : Intrac. Toutefois, l’efficacité serait accrue si le système disposait de fonctionnalités telles que le remplissage automatique, la saisie de données et le formatage. Aucune tentative n’a été faite pour quantifier cette augmentation potentielle en matière d’efficacité.

Les membres de la haute direction du Commissariat interrogés ont mentionné qu’ils étaient en mesure d’accéder à tous les renseignements de gestion dont ils avaient besoin pour superviser le rendement du Greffe, ce qui est un aspect important pour toute organisation. En outre, lorsqu’on leur a demandé quelle « note » ils donneraient au rendement du Greffe, ils ont répondu « 8 » et « 9 », ce qui reflète un niveau de satisfaction élevé. Les personnes interrogées ont mentionné que les notes seraient plus élevées si les outils automatisés du Greffe étaient modernisés, ce qui permettrait d’améliorer le rendement.

Dans l’ensemble, l’évaluation a permis de conclure que le personnel interne est très satisfait de l’efficacité du Greffe et de son rendement global. Il s’agit d’un résultat important, car ces personnes interrogées connaissent très bien le Greffe et seraient touchées par toute difficulté. Cette constatation suggère également que la direction du Greffe travaille en étroite collaboration avec les opérations internes pour résoudre les problèmes en suspens ou émergents, ce qui constitue une constatation favorable en matière de rendement.

4.2 Les ministères et organismes sont satisfaits du rendement du Greffe et formulent des suggestions.

Les personnes-ressources interrogées provenant de ministères et d’organismes se sont montrées globalement très satisfaites de leur relation avec le Greffe et du fonctionnement de ce dernier. Afin de fournir une mesure quantitative, lorsqu’on leur a demandé de donner une note de 1 à 10 par rapport au rendement du Greffe, où « 10 » est la note la plus élevée, les résultats suivants ont été obtenus (dans certains ministères et organismes, de multiples personnes ont été interrogées) :

• Note de 9 : 5 personnes interrogées
• Note de 8 : 3 personnes interrogées
• Note de 7 : 1 personne interrogée

Beaucoup de ces personnes ont donné une note de « 9 » ou « 8 », ce qui indique qu’il y avait toujours une possibilité d’amélioration, même si elles n’avaient pas de problème précis.

Ce résultat suggère que ces ministères et organismes sont, dans l’ensemble, très satisfaits du rendement du Greffe. En particulier, ils ont trouvé que les exigences actuelles du Greffe relatives aux documents et aux délais étaient claires. Ils ont également estimé qu’ils étaient en mesure de soulever les problèmes émergents auprès du Greffe et de les régler, ce qui est un élément important pour maintenir de bonnes relations de travail. Une personne interrogée a résumé les commentaires en disant : « Si le Commissariat veut investir des fonds pour améliorer les opérations, le Greffe n’est pas l’endroit où je dépenserais l’argent. »

Même si le niveau de satisfaction est élevé, les représentants des ministères et organismes ont formulé un certain nombre de suggestions :

Plus d’information sur la nature des demandes : Deux personnes interrogées ont mentionné qu’elles souhaiteraient recevoir du Commissariat plus d’information sur la nature des plaintes. L’une d’elles a décrit la situation de la manière suivante : [traduction] « Le texte qui décrit ce qu’il (le Commissariat) analyse et les motifs ne sont pas clairs. Donc je ne peux pas savoir ce sur quoi ils enquêtent. » Les deux personnes interrogées ont mentionné que, si elles disposaient de plus d’information sur le contexte, elles pourraient répondre plus précisément à la demande, ce qui augmenterait leur efficacité.

Réduire les redondances : Une personne interrogée s’est demandé pourquoi le Commissariat ne pouvait pas utiliser les mêmes renseignements pour plusieurs plaintes connexes. Selon elle, en procédant ainsi, le Commissariat gagnerait en efficacité en n’exigeant pas la soumission répétée des mêmes renseignements.

Les délais sont trop courts : Plusieurs personnes interrogées ont mentionné que les délais de réponse étaient trop courts. L’une d’elles a dit ne jamais pouvoir respecter les délais, et le fait de demander une prorogation était devenu la norme. Beaucoup ont trouvé frustrant de ne disposer que d’un petit nombre de jours pour fournir des documents, alors que l’enquête n’était souvent menée que plusieurs mois plus tard, ce qui ne justifie pas la précipitation initiale. Cela a diminué leur efficacité pour répondre à d’autres demandes, car ils devaient à nouveau se familiariser avec le dossier des mois plus tard, au moment de l’enquête. Même si ce commentaire provenait de plusieurs sources, les personnes interrogées ont toutes mentionné qu’elles avaient trouvé des solutions qui fonctionnaient, en collaboration avec le Commissariat, et que les opérations se déroulaient sans problème.

Rapports mensuels : Deux personnes interrogées ont mentionné qu’elles trouveraient utile de recevoir du Commissariat un rapport mensuel des dossiers en suspens. Le fait de disposer de ce rapport aiderait à coordonner en continu les activités.

D’autres petits éléments ont été signalés :

• Il serait utile de recevoir des renseignements en temps utile sur les changements apportés aux processus du Commissariat qui touchent les ministères et organismes.
• Au cours des années précédentes, la salle du courrier égarait parfois du courrier, mais la situation s’est améliorée.

4.3 Le Greffe demeure pertinent

L’évaluation ne comportait pas de question explicite sur la pertinence de la fonction de Greffe. Compte tenu de la nature du mandat du Commissariat, il est essentiel de disposer d’une fonction officielle qui enregistre et gère le flux de correspondance.

Comme il est mentionné ci-dessus, il est généralement admis que le Greffe s’acquitte de toutes les responsabilités qui lui sont confiées avec efficacité.

Il est intéressant de noter que les personnes interrogées qui connaissaient les modèles opérationnels antérieurs du Commissariat ont affirmé que le modèle actuel fonctionnait « beaucoup mieux » que le précédent.

Par conséquent, le modèle organisationnel actuel du Greffe est considéré comme un modèle pertinent pour répondre aux besoins du Commissariat.

5 Conclusions

Les constatations de l’évaluation étayent la conclusion selon laquelle le Greffe continue d’être pertinent. Les clients internes ainsi que les ministères et organismes bien informés considèrent que le Greffe est efficace pour atteindre les résultats escomptés, et ils entretiennent une bonne relation de travail qui permet de régler tout problème émergent.

Les personnes interrogées à l’interne ont mentionné que l’efficacité serait accrue si les outils automatisés – Intrac – étaient modernisés. Même en travaillant dans les limites de ce système, le Greffe est considéré comme étant généralement efficace. Par conséquent, il n’y a pas de raison impérieuse pour que cette étude d’évaluation propose une recommandation visant à moderniser les outils automatisés du Greffe. Il s’agit d’une préoccupation connue, et l’on peut s’attendre à ce que cet investissement soit réalisé en temps voulu par le Commissariat.

Dans l’ensemble, le Greffe fonctionne bien et sera probablement encore plus performant une fois qu’Intrac sera modernisée.

Commissariat à l’information du Canada
Évaluation du Greffe – rapport final

Annexe A

Commissariat à l’information du Canada
Évaluation du Greffe

Modèle logique - ébauche en cours d’élaboration

Annexe B

Intervenants internes

Layla Michaud, sous-commissaire, Enquêtes
Allison Knight, directrice principale, Enquêtes et Greffe

Mélanie Séguin, gestionnaire des opérations, Greffel

Eric Girard, enquêteur principal
Heather Rousson, enquêteuse principale
Natasa Pushkar, enquêteuse principale