2022 Évaluation du programme des enquêtes rapport final

Rapport

Table des matières

• Résumé
• Constatations et conclusions de l’évaluation
• Recommandations
• 1 Introduction
• 2 Aperçu du programme des enquêtes
• 3 Méthodologie adoptée dans le cadre de l’évaluation
• 4 Constatations et des conclusions de l’évaluation
  • 4.1 Le programme des enquêtes, une source de changement pour les institutions
  • 4.2 Les rôles et les responsabilités sont bien définis
  • 4.3 Des points de vue mitigés sur la clarté des processus d’enquête
  • 4.4 Il semblerait que les parties plaignantes aient confiance dans le processus d’enquête
  • 4.5 Des préoccupations nuisent à la confiance des institutions à l’égard du processus d’enquête
  • 4.6 Les enquêtes systémiques sont vues d’un bon œil
  • 4.7 Le programme des enquêtes est prêt pour une croissance future
• Fonctionnement du programme des enquêtes
  • 4.8 Les points de contrôle décisionnels sont appropriés
  • 4.9 Un soutien interne au programme
• 5 Conclusion
• 6 Réponse de la direction du Commissariat
• Annexe A – Modèle logique
• Annexe B – Personnes interrogées
  • Personnes interrogées à l’interne

Résumé

Le présent rapport expose les constatations, les conclusions et les recommandations résultant de l’évaluation du programme des enquêtes du Commissariat à l’information du Canada, soit dit en passant son seul et unique programme. Réalisée entre avril et septembre 2022, elle constituait la seconde partie d’une évaluation à plusieurs volets visant à examiner le programme en question, selon le point de vue des institutions et des enquêteurs principaux qui l’exécutent.

Le Commissariat mène des enquêtes sur les plaintes des demandeurs qui croient que les institutions fédérales n’ont pas respecté leurs droits d’accès en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Les agents de programme relèvent d’un directeur principal, Enquêtes. Quant au programme comme tel, il relève de la sous-commissaire, Enquêtes et Gouvernance.

L’évaluation s’est concentrée sur l’efficacité des processus du programme, en particulier du moment où un dossier est attribué à un enquêteur jusqu’à la fin de l’enquête, dans la réalisation des résultats escomptés, selon le point de vue des institutions et des enquêteurs principaux. L’objectif de cette évaluation n’était pas d’examiner les décisions découlant du programme. Elle s’est basée sur les résultats des entrevues avec des membres du personnel du programme ainsi que des institutions avec lesquelles travaille le Commissariat. Elle n’a pas inclus d’entrevues avec des parties plaignantes, car leurs expériences et leurs participations au processus sont très différentes de celles des institutions. Une consultation distincte et ciblée auprès des parties plaignantes est prévue afin de mieux comprendre leurs points de vue particuliers sur l’efficacité du programme et de prendre les mesures qui s’imposent.

Constatations et conclusions de l’évaluation

Les représentants des institutions ont mentionné que leur organisation respective a apporté des changements durables en raison du programme des enquêtes, ce qui a contribué à une meilleure conformité à la Loi. Il s’agit d’un résultat positif pour le Commissariat, d’autant plus que les ministères et organismes ont également mentionné qu’ils comprennent bien la Loi.

Les personnes interrogées ont indiqué que les rôles et les responsabilités dans le cadre du processus d’enquête étaient bien définis. Selon certaines, ceux-ci sont définis dans les dispositions législatives, alors d’autres ont précisé que ce sont les directives claires du Commissariat qui les ont aidées à cet égard.

L’évaluation a relevé la nécessité de clarifier davantage le processus du programme. Le processus d’enquête en soi est considéré comme inégal et pas assez transparent pour les institutions. Cela dit, les contacts fréquents entre le personnel du programme et les institutions sont bénéfiques et perçus comme une atténuation de cette faiblesse perceptible dans la clarté du processus. Des outils de communication supplémentaires permettraient d’expliquer le processus et les critères de prise de décision aux principales parties prenantes.

Les préoccupations des institutions quant à la clarté du processus du programme influent sur la confiance qu’elles lui accordent. Les institutions ont mentionné avoir confiance dans le processus pour les dossiers simples. Cependant, certaines d’entre elles ne partageaient pas ce sentiment pour ce qui est des dossiers complexes. Les répondants des institutions et du programme ont reconnu que le nombre croissant de plaintes déposées au Commissariat créait une charge de travail importante pour les enquêteurs. Certains représentants des institutions ont mentionné que cette réalité pourrait avoir une incidence sur la capacité du Commissariat à traiter les dossiers complexes et, du même coup, se répercuter sur la confiance de leur institution respective à l’égard du processus. Cela dit, cette situation semble être atténuée lorsqu’il existe une communication fréquente entre les institutions et le personnel du programme des enquêtes.

Dans l’ensemble, il semblerait que les personnes interrogées estiment que les parties plaignantes ont confiance dans le processus d’enquête et trouvent les rapports clairs et utiles. Comme il est mentionné plus haut, cette question fera l’objet d’une évaluation auprès des parties plaignantes.

Les constatations de l’évaluation semblent indiquer que les institutions ont confiance dans le processus d’enquête systémique. Selon les personnes interrogées, les enquêtes systémiques ont aidé les institutions à mieux comprendre leurs droits et leurs obligations prévus par la Loi. Par conséquent, elles contribuent positivement aux résultats escomptés du programme.

De plus, les constatations semblent indiquer que le programme fonctionne bien du point de vue des processus, compte tenu du volume de plaintes et de la charge de travail actuels, et qu’il est prêt pour une croissance future. En général, les personnes interrogées estiment que les processus en place sont adéquats et peuvent soutenir une augmentation du volume de plaintes. Toutefois, pour relever les défis à venir, le programme des enquêtes devra maintenir ses efforts visant à former un groupe d’enquêteurs.

Enfin, le programme des enquêtes semble être bien soutenu par les principales parties prenantes et les services internes.

Recommandations :

1. Le programme des enquêtes devrait élaborer et communiquer de l’information pour expliquer ses processus aux institutions et aux autres parties prenantes.
2. Le programme des enquêtes devrait formaliser les approches qui entraînent des contacts fréquents entre son personnel et les institutions.

Le présent rapport expose les constatations, les conclusions et les recommandations résultant de l’évaluation du programme des enquêtes du Commissariat à l’information du Canada.

1 Introduction

Outre l’appui qu’il fournit à la Commissaire à l’information dans le cadre de son mandat principal, qui consiste à mener des enquêtes sur les plaintes déposées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information, le Commissariat à l’information du Canada lui fournit un soutien dans le cadre de son rôle consultatif auprès du Parlement et des comités parlementaires sur toutes les questions relatives à l’accès à l’information. De plus, il plaide continuellement en faveur d’un accès accru à l’information au Canada, par des initiatives ciblées comme la Semaine du droit à l’information et par un dialogue constant avec la population canadienne, le Parlement et les institutions fédérales.

La Commissaire est épaulée par un personnel d’environ 135 employés, sous la direction de trois sous-commissaires : Enquêtes et Gouvernance, Services juridiques et Affaires publiques ainsi que Services corporatifs, Planification stratégique et Services de transformation.

L’évaluation constituait la seconde partie d’une évaluation à plusieurs volets visant à examiner, conformément à la Politique sur les résultats, la pertinence et le rendement du programme des enquêtes du Commissariat. Réalisée en 2021, la première partie s’est concentrée sur la fonction de greffe de l’organisation. La seconde partie a évalué, quant à elle, le programme des enquêtes dans son ensemble, selon le point de vue des institutions et des enquêteurs principaux. La fonction d’enquête est le seul et unique programme du Commissariat, et le plan de vérification et d’évaluation axé sur les risques recommande qu’il soit évalué tous les cinq ans.

L’évaluation du programme des enquêtes du Commissariat s’est déroulée entre avril et septembre 2022.

2 Aperçu du programme des enquêtes

Le Commissariat mène des enquêtes sur les plaintes des demandeurs qui croient que les institutions fédérales n’ont pas respecté leurs droits d’accès en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Il existe quatre types de plaintes :

• Plaintes administratives : elles concernent généralement les institutions qui prorogent ou retardent les délais de réponse aux personnes qui font des demandes d’accès. Les parties plaignantes n’ont donc pas encore reçu de réponse à leur demande.
• Plaintes de refus : elles concernent les institutions qui invoquent des exceptions ou des exclusions en vertu de la Loi pour refuser de communiquer des renseignements. Les parties plaignantes ne sont donc pas satisfaites des renseignements qu’elles reçoivent.
• Plaintes relatives aux exclusions : elles concernent les situations où une personne n’est pas d’accord avec l’institution concernant le fait que les documents demandés ne sont pas visés par la Loi.
• Plaintes diverses : elles concernent toute autre question liée à la demande ou à l’obtention de documents en vertu de la Loi.

Le programme procède aussi à des enquêtes systémiques et passe en revue les renseignements fournis par les institutions à la suite de mesures de suivi. Au cours d’une enquête systémique, des représentants du Commissariat réalisent des entrevues et examinent les documents de l’institution en cause pour mieux comprendre comment elle répond aux demandes d’accès à l’information. D’après ces renseignements, la Commissaire cerne les problèmes, fait part de ses conclusions et formule des recommandations au ministre responsable.

Les agents de programme relèvent d’un directeur principal, Enquêtes. Quant au programme comme tel, il relève de la sous-commissaire, Enquêtes et Gouvernance.

Au 31 mars 2022, le Commissariat a enregistré 6 945 plaintes. En 2020-2021, le Commissariat avait enregistré 4 068 plaintes, alors qu’en 2019-2020, il en avait enregistré 6 172.

En 2021-2022, 6 787 enquêtes ont été terminées, et 2 enquêtes systémiques ont été réalisées.

Il convient de noter que la base de ressources du Commissariat a considérablement augmenté au cours des dernières années. En 2018-2019, le Commissariat disposait d’un budget de 11,3 M$ et de 93 équivalents à temps plein. Durant cette période, il a terminé un total de 2 608 enquêtes. En 2021-2022, le budget du Commissariat était constitué d’un financement des services votés de 11,3 M$ et d’un financement temporaire de 5,5 M$, pour un total de 16,8 M$; l’organisation disposait d’environ 135 équivalents à temps plein. Grâce à une réaffectation des ressources et à un financement accordé en cours d’exercice, le Commissariat a pu terminer un total de 6 787 plaintes durant cette période, tout en bénéficiant d’un financement permanent pour traiter 4 414 d’entre elles.

Un modèle logique pour l’ensemble du programme figure à l’annexe A.

3 Méthodologie adoptée dans le cadre de l’évaluation

La méthodologie adoptée dans le cadre de l’évaluation a été élaborée au cours d’une phase de planification comprenant l’examen de la documentation et la réalisation d’entrevues menées à l’interne. Un modèle logique a été conçu pour clarifier les activités, le rendement et les résultats escomptés du programme des enquêtes. Les entrevues ont fourni les renseignements nécessaires visant à définir les problèmes et les questions de l’évaluation, déterminer les personnes à interroger et définir les paramètres d’application des méthodologies. Un plan de travail d’évaluation a été élaboré et approuvé par le responsable du projet.

L’évaluation s’est concentrée sur l’efficacité des processus du programme des enquêtes, en particulier du moment où un dossier est attribué à un enquêteur jusqu’à la fin de l’enquête, dans la réalisation des résultats escomptés. L’objectif de cette évaluation n’était pas d’examiner les décisions découlant du programme.

Les processus du programme donnent lieu à une importante interaction avec les institutions assujetties à la Loi. L’évaluation s’est donc grandement basée sur les résultats des entrevues avec des membres du personnel du programme ainsi que des institutions avec lesquelles travaille le Commissariat. Les entrevues comprenaient des questions ouvertes pour permettre aux répondants de fournir un éventail complet de points de vue sur le programme.

L’évaluation n’a pas inclus d’entrevues avec des parties plaignantes. Leurs points de vue feront l’objet de travaux complémentaires dans les années à venir.

Entrevues avec des représentants des institutions

L’évaluation comprenait des entrevues avec des informateurs clés de plusieurs institutions qui ont travaillé avec des membres du personnel du programme. Ces dernières avaient participé à l’évaluation précédente de la fonction de greffe du Commissariat; elles connaissaient donc bien le processus d’évaluation de l’organisation. Pour sélectionner les institutions à interroger, les critères suivants ont été appliqués :

• Les institutions les plus importantes en matière de volume : Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada ainsi que la Gendarmerie royale du Canada.
• D’autres institutions qui ont un volume élevé pour refléter une diversité de tailles de même que certaines organisations qui sont « opérationnelles » et d’autres qui ne le sont pas: l’Agence des services frontaliers du Canada, la Société Radio-Canada, Transports Canada, le ministère des Finances Canada, Justice Canada et le Bureau du Conseil privé.

Ces institutions connaissent assez bien le programme des enquêtes. Elles ont pu fournir des renseignements utiles aux questions d’évaluation. Le Commissariat travaille avec presque toutes les institutions fédérales. Toutefois, il a été établi que ces principales institutions étaient les mieux placées pour fournir des renseignements pertinents et fiables à l’appui de l’évaluation.

Entrevues avec des membres du personnel du Commissariat

Des entrevues ont eu lieu avec des membres de la haute direction du Commissariat ainsi que des enquêteurs principaux du programme des enquêtes.

La liste des personnes interrogées à l’interne figure à l’annexe B.

Validité de la méthodologie adoptée dans le cadre de l’évaluation

Dans l’ensemble, la méthodologie adoptée est suffisante pour offrir un niveau de confiance élevé dans l’exactitude des constatations et des conclusions. Cependant, ces constatations seront renforcées lors d’un prochain exercice distinct, qui inclura une recherche portant sur un échantillon de parties plaignantes.

4 Constatations et des conclusions de l’évaluation

Les sections suivantes présentent les constatations et les conclusions de la recherche évaluative. Les premières sous-sections exposent les résultats des entrevues avec les représentants des institutions. Les deux dernières sous-sections traitent des questions relatives au fonctionnement interne du programme.

4.1 Le programme des enquêtes, une source de changement pour les institutions

Les représentants des institutions ont mentionné que leur organisation respective a apporté des changements durables en raison du programme des enquêtes, ce qui a contribué à une meilleure conformité à la Loi.

Cinq des six représentants des institutions ont mentionné que le processus de plainte leur a permis de modifier le processus décisionnel de leur ministère ou organisme concernant la communication de renseignements. Les répondants ont mentionné avoir examiné les précédents jurisprudentiels et apporté des modifications à leurs propres procédures. Ils ont également mentionné avoir inclus les « processus de réflexion » du Commissariat dans leur formation à l’intention des analystes. Certaines institutions publient davantage de renseignements de manière proactive et davantage de renseignements détaillés dans les cas d’intérêt public.

Il s’agit d’un résultat positif pour le Commissariat, d’autant plus que les ministères et organismes ont également mentionné qu’ils comprennent bien la Loi. À la question de savoir si le programme des enquêtes a aidé les institutions à mieux comprendre leurs droits et leurs obligations prévus par la Loi, quatre des six personnes interrogées ont mentionné qu’elles connaissent très bien la Loi, mais que le programme n’a pas amélioré leur compréhension à cet égard. De l’avis des deux autres personnes, le fait de travailler avec des membres du personnel du programme aide leurs cadres supérieurs, leurs gestionnaires et les agents à améliorer leur compréhension à cet égard.

Par conséquent, même si les institutions connaissent bien la Loi, le programme a contribué à améliorer l’harmonisation de leurs pratiques de communication de renseignements avec les exigences de la Loi.

4.2 Les rôles et les responsabilités sont bien définis

Tous les représentants des institutions ont mentionné que les rôles et les responsabilités dans le cadre du processus d’enquête sont bien définis. Tous ont rapidement répondu qu’ils connaissent les rôles et les responsabilités du Commissariat et de leur institution respective. Selon certaines, ceux-ci sont définis dans les dispositions législatives, alors d’autres ont précisé que ce sont les directives claires du Commissariat qui les ont aidés à cet égard.

Les enquêteurs principaux et la haute direction du Commissariat ont également mentionné que les rôles et les responsabilités sont bien définis, et que beaucoup d’efforts avaient été déployés en ce sens ces dernières années.

4.3 Des points de vue mitigés sur la clarté des processus d’enquête

À la question de savoir si les processus du programme des enquêtes sont clairement définis, suffisamment documentés et bien communiqués, la moitié des institutions interrogées ont mentionné que des améliorations s’imposent.

Trois des six institutions interrogées ont mentionné que les processus sont clairs, bien définis et communiqués. Elles ont aussi souligné que les discussions fréquentes avec des membres du personnel des Enquêtes ont grandement contribué à l’atteinte de ce résultat.

Cependant, les trois autres institutions ont fait savoir qu’elles n’ont pas toute l’information nécessaire pour comprendre suffisamment le processus du Commissariat. Ces répondants ont mentionné ne pas bien comprendre comment le Commissariat mène ses enquêtes. Ils aimeraient obtenir plus d’information de sa part pour comprendre la nature d’une plainte quelconque et la façon dont le Commissariat prend ses décisions. À titre d’exemple, les personnes interrogées ont mentionné ne pas comprendre la décision du Commissariat de procéder à une résolution ou d’envoyer une lettre au ministre et ne pas être en mesure de prédire ce qui allait se passer ni pourquoi. Certaines ont mentionné que le Commissariat avait supprimé de son site Web des renseignements utiles qui contribuaient auparavant à la transparence et que la publication de ces renseignements sur les critères des enquêtes était utile pour expliquer les dossiers et les décisions à leur direction.

Autre exemple, deux des répondants ont mentionné des points de vue opposés sur l’application du processus par le Commissariat. L’un d’entre eux a mentionné que certaines décisions en matière d’enquêtes semblaient incohérentes, comme lorsque le Commissariat accepte parfois une plainte après le délai défini et parfois non. Selon l’autre répondant, le Commissariat respecte trop le processus sans faire preuve de discrétion, et cette approche transforme une enquête en un exercice sur papier.

À la question de savoir s’ils ont constaté des améliorations dans le processus d’enquête au cours des dernières années, quatre des six répondants ont souligné l’augmentation des contacts et du dialogue entre eux et des membres du personnel des Enquêtes. Ils ont mentionné l’ouverture dont fait preuve le Commissariat quant à la discussion sur les améliorations à apporter. D’ailleurs, les réunions se sont avérées très utiles et ont fourni une rétroaction indispensable. Ils ont mentionné la volonté du Commissariat de prendre en compte les suggestions. Les deux autres personnes interrogées ont mentionné qu’elles n’ont pas constaté d’amélioration dans le processus d’enquête. Tous ces points de vue semblent indiquer que des éclaircissements sont nécessaires et que l’intensification de la communication contribue à clarifier le processus pour les institutions.

Les enquêteurs principaux ont commenté les progrès réalisés en matière de clarté ces dernières années, grâce à la standardisation des procédures et des directives. Il s’agit d’une réalisation importante. Cependant, elle n’a peut-être pas encore permis de vraiment améliorer la clarté des processus pour toutes les institutions.

Ces constatations semblent indiquer que le processus d’enquête en soi est considéré comme inégal et pas assez transparent pour les institutions. Cela dit, les contacts fréquents entre le personnel du programme des enquêtes et les institutions sont bénéfiques et perçus comme une atténuation de cette faiblesse perceptible dans la clarté du processus. Toutefois, cette constatation semble indiquer que des efforts supplémentaires pourraient être déployés afin de mettre en place des outils de communication supplémentaires qui expliquent le processus du programme des enquêtes et les critères de prise de décision aux principales parties prenantes.

Recommandation :

Le programme des enquêtes devrait élaborer et communiquer de l’information pour expliquer ses processus aux institutions et aux autres parties prenantes.

4.4 Il semblerait que les parties plaignantes aient confiance dans le processus d’enquête

Les représentants des institutions estiment que, en général, les parties plaignantes ont confiance dans le processus d’enquête et trouvent les rapports utiles. Cette question fera l’objet de recherches plus approfondies de la part du Commissariat dans les années à venir afin d’évaluer le point de vue des parties plaignantes.

Seule une de ces personnes a mentionné ne pas avoir d’opinion en ce sens. Cela dit, toutes les personnes interrogées ont mentionné ne pas pouvoir répondre de manière définitive à cette question au nom des parties plaignantes : certaines auraient confiance dans le processus, et d’autres, non. Cependant, de l’avis de celles qui ont émis une opinion, les parties plaignantes ont généralement confiance dans le processus.

Ces répondants estiment que la longueur des retards nuit à la confiance des parties plaignantes. Ils ont également reconnu que ces dernières peuvent être mécontentes de l’issue d’une plainte. Ils estiment toutefois que, malgré tout, les parties plaignantes considèrent le processus comme étant objectif et indépendant.

Les enquêteurs principaux sont du même avis : les parties plaignantes ont généralement confiance dans le processus. Ils ont également souligné que les parties plaignantes qui ont l’habitude de déposer des plaintes et qui comprennent le rôle et les processus du Commissariat auraient davantage confiance dans le processus d’enquête en raison de leur familiarité avec ce dernier. À l’inverse, les parties plaignantes qui n’ont pas l’habitude de déposer des plaintes pourraient avoir moins confiance, car elles pourraient être peu familières avec le mandat de la Commissaire et les processus.

En ce qui concerne les rapports, les représentants des institutions ont fourni des avis mitigés quant à la question de savoir si, selon eux, les parties plaignantes trouvent les rapports clairs et utiles. Quatre des représentants des institutions se sont exprimés à ce sujet et ont mentionné que, selon eux, les rapports sont clairs et fournissent généralement des renseignements utiles aux parties plaignantes. Ils ont toutefois exprimé différents points de vue. Ils ont mentionné que les rapports fournissent à la partie plaignante les renseignements qu’elle recherche. Certains ont également mentionné que les rapports sont longs et techniques, et d’autres ont mentionné que le fait d’ajouter plus de renseignements serait bénéfique. Même si les représentants ont fourni diverses suggestions, dans l’ensemble, ils sont d’avis que les rapports sont clairs et utiles aux parties plaignantes.

Les enquêteurs principaux ont fait savoir que d’importantes améliorations ont été apportées aux rapports en matière d’exhaustivité et de clarté.

Par conséquent, dans l’ensemble, les représentants des institutions et les enquêteurs principaux estiment que les parties plaignantes ont confiance dans le processus d’enquête et trouvent les rapports clairs et utiles. Comme il est mentionné plus haut, cette question sera examinée plus en détail dans une évaluation ultérieure.

4.5 Des préoccupations nuisent à la confiance des institutions à l’égard du processus d’enquête

Les préoccupations qu’ont exprimées les institutions quant à la clarté du processus du programme des enquêtes nuisent à leur confiance dans le processus.

À la question de savoir si leur institution respective a confiance dans les processus de demandes et de traitement des plaintes, tous les répondants des institutions ont répondu par l’affirmative pour ce qui est des dossiers simples.

Cependant, certains ont moins confiance dans la façon dont le processus gère les dossiers complexes. Les représentants des institutions qui ont souvent rencontré des membres du personnel des Enquêtes ont dit être reconnaissants de l’occasion de discuter de dossiers complexes et de les régler. Toutefois, les représentants des autres institutions ont mentionné un certain niveau de frustration à l’égard du processus. D’une part, ils disent s’attendre pleinement à ce qu’il y ait des désaccords avec le Commissariat sur certaines questions complexes. D’autre part, ils estiment que le processus du Commissariat n’est pas bien adapté aux situations complexes et ne comprennent pas comment le Commissariat parvient à certaines décisions. Les personnes interrogées ont fourni des exemples de cas où elles n’ont pas été en mesure de comprendre la justification des décisions relatives aux enquêtes, ce qui réduit leur confiance à l’égard du processus. Dans certains cas, ils ont suggéré que la personne chargée de l’enquête ne comprenait pas pleinement l’environnement opérationnel de l’institution ou toute la complexité du dossier, ce qui a contribué à une perte de confiance.

À l’inverse, tous les enquêteurs principaux estiment que la confiance des institutions en ce sens s’est accrue grâce à des processus mieux définis et à une meilleure formation.

À la question de savoir s’il y a des partis pris inhérents au programme des enquêtes, tous les répondants des institutions estiment qu’il y a un parti pris en faveur de la partie plaignante. Ce point de vue n’est pas surprenant lorsque le sujet du programme des enquêtes du Commissariat est abordé. Cette réalité contribue toutefois à l’inquiétude que suscite la baisse de confiance de certains à l’égard du processus.

Il convient de noter qu’aucune des personnes interrogées ne s’est préoccupée d’une forme quelconque de parti pris lié à l’équité, à la diversité et à l’inclusion dans le cadre du processus.

Tous les répondants des institutions et du programme ont reconnu que le nombre croissant de plaintes déposées au Commissariat créait une charge de travail importante pour les enquêteurs. Certains représentants des institutions ont mentionné que cette réalité pourrait avoir une incidence sur la capacité du Commissariat à traiter des dossiers complexes et, du même coup, se répercuter sur la confiance de leur institution respective à l’égard du processus.

Il est à noter que les membres des institutions qui ont souvent rencontré des membres du personnel des Enquêtes ont davantage confiance dans le processus. De plus, de l’avis des enquêteurs principaux, les contacts fréquents contribuent à leur perception de la confiance qu’ont les institutions dans le processus. Cette réalité semble indiquer que des contacts fréquents, en plus des documents de communication sur les processus mentionnés précédemment, contribueraient à accroître la confiance des institutions à l’égard du processus d’enquête.

En résumé, les institutions ont confiance dans le processus pour ce qui est du traitement des dossiers simples. Cependant, certaines d’entre elles ne partagent pas ce sentiment quant au traitement des dossiers complexes, et la cause profonde de ce problème n’est pas claire. Cette situation semble être atténuée lorsqu’il existe une communication fréquente entre les institutions et le personnel du programme des enquêtes.

Recommandation :

Le programme des enquêtes devrait formaliser les approches qui entraînent des contacts fréquents entre son personnel et les institutions.

4.6 Les enquêtes systémiques sont vues d’un bon œil

Deux des six institutions interrogées ont formulé des opinions sur l’enquête systémique du Commissariat concernant leur organisation respective, et ces opinions étaient favorables.

Dans les deux cas, le représentant a mentionné sans réserve que l’institution avait confiance dans le processus d’enquête systémique. De plus, les personnes interrogées ont mentionné que les enquêtes systémiques ont aidé les institutions à mieux comprendre leurs droits et leurs obligations prévus par la Loi. L’exercice a permis de confirmer l’efficacité des processus de leur institution respective et a fourni un soutien pour moderniser les activités et recevoir des ressources accrues. L’enquêteuse principale familière avec les enquêtes systémiques a mentionné que, dans l’ensemble, le Commissariat a constaté des résultats favorables à la suite de ces exercices.

Par conséquent, les constatations de l’évaluation semblent indiquer que les enquêtes systémiques contribuent positivement aux résultats escomptés du programme.

4.7 Le programme des enquêtes est prêt pour une croissance future

Les quatre institutions qui ont mentionné travailler en collaboration avec des membres du personnel des Enquêtes estiment que le programme est prêt pour une croissance future. En général, elles estiment que les processus en place sont adéquats et peuvent soutenir une augmentation du volume de plaintes. Toutefois, elles préviennent qu’il sera très difficile d’accroître le nombre de personnes compétentes pour gérer ce volume croissant. Parmi les deux autres personnes interrogées, l’une d’entre elles n’avait pas d’opinion à ce sujet, et l’autre était d’avis que les enquêteurs n’avaient pas suffisamment d’expérience pour traiter un volume si élevé.

Les enquêteurs principaux du Commissariat estiment que les processus et les méthodes de formation sont en place pour faire face à une croissance future à l’interne. Toutefois, ils s’attendent à ce que la dotation en personnel et la formation constituent un défi permanent pour les institutions ainsi que pour le Commissariat.

Cette constatation semble indiquer que, pour relever les défis à venir, le programme des enquêtes devra maintenir ses efforts visant à former un groupe d’enquêteurs.

Fonctionnement du programme des enquêtes

4.8 Les points de contrôle décisionnels sont appropriés

Un facteur important contribuant à l’efficacité du programme repose sur le calendrier d’exécution et les délégations en matière de prise de décision dans les dossiers d’enquête. Ces points de contrôle clés veillent à ce que la bonne décision soit prise concernant un dossier, sans causer de retard dans le processus.

Toutes les personnes interrogées à l’interne estiment que les points de contrôle du programme des enquêtes sont appropriés et contribuent à son rendement. Elles ont aussi mentionné que les délégations sont appropriées et que les réponses internes au sein du programme sont rapides, ce qui semble indiquer que l’approche actuelle fondée sur le risque est efficace.

En outre, les répondants internes ont mentionné que, selon eux, les processus ne contribuent pas à des partis pris. Cela confirme le caractère approprié des points de contrôle décisionnels du programme.

Toutes les personnes interrogées à l’interne considèrent que le programme des enquêtes fonctionne bien, tout en soulignant les améliorations qui y ont été apportées ces dernières années. Elles estiment que l’approche actuelle porte ses fruits. Elles ne suggèrent donc aucun changement.

Toutes ces constatations semblent indiquer que les personnes interrogées à l’interne sont convaincues que le programme fonctionne bien du point de vue des processus, compte tenu du volume de plaintes et de la charge de travail actuels. Comme il a été mentionné au début du présent rapport, elles estiment également que la dotation en personnel et la formation constitueront un défi permanent.

4.9 Un soutien interne au programme

Le Greffe, les Services juridiques et les Services corporatifs appuient le programme des enquêtes.

La haute direction et les enquêteurs principaux du Commissariat ont mentionné qu’ils sont très bien soutenus par le Greffe.

Les personnes interrogées ont également mentionné que les services fournis par la fonction de communication répondent bien à leurs besoins. Ils ont mentionné être aussi bien soutenus par les fonctions de finances et de ressources humaines, tout en reconnaissant le manque de ressources disponibles ainsi que les défis à venir dans ces deux domaines.

Certaines personnes interrogées ont souligné que la fonction de technologie de l’information est un service interne clé et que le logiciel Intrac est un outil important dont le développement se poursuivra en permanence. Les personnes interrogées étaient très satisfaites des services courants de soutien informatique, tels que ceux offerts par le Bureau de soutien en informatique. Toutefois, des préoccupations ont été exprimées quant à la capacité du Commissariat à progresser sur des innovations informatiques plus importantes. Plus précisément, certains cadres supérieurs interrogés à l’interne ont fait remarquer que les projets d’innovation du Commissariat étaient souvent retardés et que ces retards se répercutaient sur la capacité de modernisation du programme. Ils ont reconnu la complexité de ces projets et l’expertise nécessaire pour les faire avancer. Cependant, une certaine frustration règne à l’idée de voir les progrès du programme freinés si ces projets continuent d’être retardés.

En ce qui concerne les Services juridiques, les enquêteurs principaux ont mentionné qu‘ils s’efforçaient de faire intervenir dès que possible les Services juridiques dans les dossiers, lorsque nécessaire. Cette mesure a été prise dans le but de respecter les délais des dossiers et de tenir compte de la charge de travail élevée de cette équipe. Toutes les personnes interrogées ont reconnu les contraintes en matière de ressources auxquelles sont confrontés les Services juridiques. Elles ont mentionné que, compte tenu de la charge de travail de cette équipe, les niveaux de service fournis sont généralement acceptables. Pour certaines, le délai de traitement est satisfaisant, pour d’autres, il est plus lent que prévu.

En résumé, le programme des enquêtes semble être bien soutenu par les principales parties prenantes et les services internes.

5 Conclusion

Pour terminer, l’évaluation a permis de conclure que le programme des enquêtes atteint les importants résultats escomptés. Les institutions ont apporté des changements durables, ce qui a contribué à une meilleure conformité à la Loi, et les enquêtes systémiques contribuent positivement aux résultats escomptés. Quant aux rôles et aux responsabilités, ils sont bien définis. Il est estimé que, en général, les parties plaignantes ont confiance dans les processus du programme et trouvent les rapports utiles.

Les institutions ont mentionné la nécessité pour le Commissariat de clarifier davantage les processus du programme, ce qui contribuerait à accroître leur confiance à cet égard. En améliorant l’information sur les processus et en établissant des contacts fréquents entre le personnel du programme et les institutions, il serait possible d’atténuer cette préoccupation.

Dans le cadre du programme, les processus décisionnels sont considérés comme appropriés et ils fonctionnent bien. Il semblerait que le soutien apporté par le Greffe, les Services juridiques et les fonctions de communication, de finances et de ressources humaines, ainsi que les services courants de soutien informatique, répondent aux besoins actuels du programme. Des préoccupations ont été exprimées quant à la capacité du Commissariat à progresser sur des innovations informatiques plus importantes qui soutiennent l’exécution du programme.

Dans l’ensemble, les personnes interrogées estiment que le programme des enquêtes est prêt pour une croissance future. Les processus en place sont d’ailleurs considérés comme adéquats et peuvent soutenir une augmentation du volume de plaintes. Il est toutefois admis que le programme des enquêtes devra maintenir ses efforts visant à former un groupe d’enquêteurs.

6 Réponse de la direction du Commissariat

Le Commissariat à l’information tient à remercier Samson et associés (« l’évaluateur ») pour l’évaluation indépendante qui a été menée sur le Programme des enquêtes. L’évaluation portait sur l’efficacité des processus suivis par le Programme des enquêtes en vue d’obtenir les résultats visés, du point de vue des institutions et des enquêteurs principaux. L’évaluation visait le processus, du moment où un dossier est attribué à un enquêteur jusqu’à la fin de l’enquête. L’évaluation reposait sur les résultats d’entrevues avec le personnel du Programme et avec des institutions avec lesquelles travaille le Commissariat. L’évaluation ne comprenait pas d’entrevues avec des parties plaignantes. On prévoit des travaux supplémentaires dans le cadre desquels des parties plaignantes seront consultées pour connaître leur point de vue sur l’efficacité du Programme.

Dans l’ensemble, les clients internes et externes semblent être très satisfaits du Programme des enquêtes. L’évaluateur a fait quelques observations qui serviront à renforcer la fonction d’enquête du Commissariat et à accroître l’efficacité.

Dans ce contexte, un plan de travail a été créé pour indiquer comment le Commissariat entend tirer parti de ces possibilités. Le plan d’action de la direction ci-joint fournit des engagements, des échéances et des livrables clairs pour répondre à chaque recommandation.