2009 Septembrer: réponse de la direction

Réponse de la direction au rapport de vérification de mai 2009 de Deloitte sur l’Unité de réception et de règlement rapide

Septembre 2009

Conformément à son nouveau plan de vérification en fonction du risque, le Commissariat à l’information concentre ses travaux de vérification sur la cueillette de commentaires « juste à temps » concernant les processus nouveaux et vieillissants afin de pouvoir recevoir des recommandations d’améliorations indépendantes, objectives et fondées sur des données probantes et y réagir rapidement. Le Commissariat met un accent particulier sur l’amélioration de son service aux Canadiens, surtout en ce qui a trait à ses enquêtes sur le traitement des demandes d’accès à l’information par les institutions fédérales.

La première enquête de ce genre a porté sur la nouvelle Unité de réception et de règlement rapide. Le Commissariat a mis cette unité sur pied, sous forme de projet pilote, en juin 2008 afin d’accroître la productivité au début de son processus d’enquête avec l’objectif de régler le plus grand nombre de plaintes aussi rapidement que possible et de mieux servir les Canadiens. Deloitte a procédé à la vérification pour le compte du Commissariat à l’hiver 2009 et a présenté la version définitive de son rapport d’enquête en mai 2009.

Les paragraphes qui suivent situent le contexte, non seulement pour cette vérification, mais également pour l’ensemble des travaux du Commissariat pour permettre aux Canadiens d’obtenir les renseignements sur leur gouvernement auxquels ils ont droit en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. L’annexe I contient le plan d’action détaillé du Commissariat pour répondre aux recommandations particulières énoncées dans le rapport de vérification préliminaire.

Une nouvelle façon de procéder

Le Commissariat est déterminé à enquêter sur les plaintes de manière objective et juste et de la façon la plus efficace possible mais il a éprouvé des difficultés considérables à s’acquitter de son mandat ces dernières années. Le milieu dans lequel le Commissariat évolue a subi des transformations majeures dictées principalement par les progrès technologiques. Par surcroît, compte tenu du nombre grandissant de nouvelles institutions qui sont devenues assujetties à la Loi sur l’accès à l’information en 2007, le Commissariat a reçu une quantité sans précédent de nouvelles plaintes en 2007-2008 et en 2008-2009, qui se sont ajoutées à la charge de travail engendrée par l’accumulation de plaintes de longue date.

Afin de relever ces défis, le Commissariat a pris une nouvelle direction audacieuse qui se résumait à procéder à une restructuration majeure des activités et des ressources au cours des deux dernières années dans le but d’améliorer sa fonction d’enquête de base, de diminuer et finalement d’éliminer l’accumulation chronique de plaintes et de s’attaquer aux autres lacunes relevées par le Bureau du vérificateur général dans son rapport de vérification 2006-2007.

Dans le cadre d’un volet important de cette nouvelle démarche, le Commissariat a présenté un nouveau modèle de gestion afin d’améliorer la prestation des services. Plus particulièrement, le Commissariat a conçu le modèle de gestion dans l’intention d’atteindre trois objectifs :

simplifier le processus d’enquête et améliorer ainsi l’efficacité et la rapidité d’exécution afin d’éliminer l’accumulation chronique et d’éviter qu’elle ne se reproduise;
adopter une méthode stratégique et proactive pour aborder les problèmes systémiques et la non-conformité;
recourir à un éventail d’outils qui facilitent les mesures d’enquête et systémiques afin de maximiser la conformité.

Un processus d’enquête simplifié. Le Commissariat a entrepris un examen critique de ses principaux processus administratifs et niveaux de productivité fondé sur le type de cas et sur la complexité des cas et a procédé à une restructuration importante des activités afin d’aborder les problèmes de gestion de cas qui ont contribué à l’accumulation chronique et au dénombrement grandissant de plaintes plus récentes. Plus particulièrement, le Commissariat a formé une unité spécialisée chargée d’enquêter sur les cas qui dataient d’avant le 1^er avril 2008. Le Commissariat a également conçu une nouvelle approche en trois temps pour enquêter sur les nouvelles plaintes qui est axée sur la nouvelle Unité de réception et de règlement rapide, qui a fait l’objet de cette enquête (voir ci-après).

Une approche stratégique et proactive des problèmes systémiques. Bon nombre des problèmes liés aux plaintes ne peuvent être réglés adéquatement lorsqu’ils sont traités de façon isolée, sans tenir compte des questions plus générales qui ont une incidence sur le système d’accès à l’information. Pour découvrir les causes profondes de ces problèmes et pour assurer, en retour, une plus grande conformité dans l’ensemble des institutions fédérales, le Commissariat aborde certains problèmes de façon plus stratégique et proactive. En intégrant les principales informations, observations et conclusions puisées parmi ses expériences et celles des intervenants, le Commissariat peut suggérer des solutions plus efficaces et obtenir de meilleurs résultats.

Un éventail d’outils. Il est parfois plus facile d’assurer une conformité maximale en recourant à des outils variés qui sont interdépendants et qui peuvent également être des compléments pour les enquêtes et les mesures systémiques. Les outils qui ont une application générale impliquent des efforts proactifs permanents qui s’adressent à un vaste éventail d’intervenants afin de faire valoir les droits des demandeurs et de créer des partenariats. Le but consiste manifestement à prévenir le non-respect et à faciliter la conformité. Par contraste, les outils qui ont une application précise visent des parties individuelles dans des circonstances particulières qui se traduisent ou qui pourraient se traduire par un non-respect.

La commissaire à l’information par intérim et le Commissariat ont comme priorité, en 2009-2010, de poursuivre la mise en œuvre et les améliorations du modèle de gestion. Par exemple, un projet très important est en cours afin de réorganiser le système informatique relatif aux enquêtes. Celui-ci devrait être opérationnel en 2010-2011. Ce projet rendra donc la saisie, l’organisation et la récupération des données et, par conséquent, le processus complet, plus efficaces. Nous en sommes également à la première année du plan triennal du Commissariat destiné à contrôler et à suivre le rendement des institutions (fiches de rendement). Le Commissariat prévoit qu’il faudra cinq ans pour mettre entièrement en place le modèle de gestion à volets multiples.

Unité de réception et de règlement rapide

L’Unité de réception et de règlement rapide est un élément clé du modèle de gestion. Le travail de l’Unité comprend le début du processus, c’est-à-dire la réception, le traitement et l’enquête des plaintes liées à l’accès. Le Commissariat a créé l’Unité en juin 2008 sous forme de projet pilote avec les objectifs suivants :

améliorer le souci du service à la clientèle;
améliorer le temps de réponse pour les plaintes plus courantes;
optimiser le recours au personnel affecté aux enquêtes.

Cette unité suit une démarche en trois temps pour toutes les nouvelles plaintes :

Le groupe de la réception procède à l’évaluation et à la préparation initiale des plaintes qui doivent faire l’objet d’une enquête, c’est-à-dire l’examen de la plainte en tant que telle, la demande d’accès originale et la collecte de renseignements auprès du plaignant et de l’institution fédérale concernée. Le groupe détermine ensuite les cas prioritaires qui peuvent être réglés rapidement et facilement selon un ensemble de critères, à savoir si la plainte est urgente, si elle a une incidence sur l’intérêt public et si elle est complexe.

En plus de faire avancer les enquêtes plus rapidement, le travail du groupe de la réception vise à faire en sorte que les enquêteurs n’aient pas à s’occuper des tâches administratives, comme la constitution des dossiers, la communication des avis et la collecte des renseignements initiaux. Le groupe de la réception s’efforce également de trouver des économies administratives sur le plan du traitement des plaintes, tant pour le Commissariat que pour les institutions avec lesquelles il travaille.

Le groupe du règlement rapide enquête sur des cas qui sont voués à un règlement expéditif. Grâce à la médiation et à la négociation, le groupe s’efforce d’obtenir un règlement accéléré des plaintes à la satisfaction du plaignant et de l’institution. Il vise à améliorer le temps de réponse aux plaintes qui ne sont pas complexes et pour lesquelles des solutions peuvent être trouvées promptement.

Les cas qui ne se prêtent pas à un règlement rapide ou qui n’ont pas pu être réglés de cette façon sont confiés à l’équipe du règlement des plaintes et de la conformité, qui mène les enquêtes en fonction de la priorité établie par le groupe de la réception.

Résultats de la vérification et réponse de la direction

Dès le début de la vérification, Deloitte a reconnu que le Commissariat était déterminé à assurer la réussite de la nouvelle Unité de réception et de règlement rapide qui aurait, à son tour, une influence positive sur le succès du nouveau modèle de gestion. Dans la même veine, le vérificateur a établit quatre attentes à l’égard des résultats de la vérification :

traiter les plaintes rapidement afin d’essayer d’obtenir un règlement expéditif dès que possible;
classer les plaintes par ordre de priorité, les répartir et les soumettre à une enquête en fonction de leur priorité;
régler une quantité adéquate de plaintes;
constituer une capacité pour produire des rapports pour informer la direction et fournir des renseignements fiables en vue de la prise de décisions, notamment en établissant des normes de service et de rendement.

En outre, la haute direction avait les attentes suivantes à l’égard du projet pilote :

une capacité accrue de s’occuper des besoins de l’organisation en matière d’information sur les plaintes;
des renseignements qui aideraient le Commissariat à informer les plaignants et les institutions, qui rendraient le traitement des plaintes plus efficace et qui éviteraient d’autres retards.

Dans l’ensemble, tel que noté dans le rapport de vérification, il y a plusieurs points à améliorer que le Commissariat reconnaît et aborde en détail dans le plan d’action à l’annexe I.

Entre-temps, conscient que l’Unité est un élément clé du nouveau modèle de gestion, le Commissariat a décelé des possibilités d’amélioration de l’Unité et, encouragé par la vérification, a déjà mis en place plusieurs mesures, y compris les suivantes :

Le Commissariat a formé une nouvelle unité pour traiter la correspondance, une tâche qui revenait initialement au groupe de la réception mais qui empêchait le personnel de se consacrer pleinement aux activités liées aux enquêtes.
Le Commissariat a fixé et communiqué des objectifs clairs que les enquêteurs doivent atteindre en ce qui concerne les délais dont ils disposent pour classer différentes sortes de plaintes et la quantité de plaintes qu’ils sont tenus de régler chaque année. De plus, les gestionnaires surveillent de près l’avancement des enquêtes toutes les semaines.
Le Commissariat a créé un comité de niveau supérieur, formé de représentants de l’ensemble de l’organisation, qui est chargé de détecter et de régler les problèmes plus complexes liés aux enquêtes, de prendre des décisions sur des mesures correctives et de faire un suivi afin de s’assurer que ces démarches sont accomplies.
L’Unité de réception et de règlement rapide a adopté une approche plus vigoureuse et plus proactive, y compris un recours à la hiérarchie au besoin, afin d’obtenir des documents auprès des institutions. Par exemple, des enquêteurs ont rencontré des représentants de plusieurs institutions qui font l’objet d’un nombre important de plaintes afin d’expliquer le processus d’enquête et l’importance de recevoir les dossiers rapidement. Ces réunions ont incité ces institutions à envoyer les dossiers nécessaires au Commissariat plus rapidement qu’auparavant.
Afin d’accélérer le temps de réponse pour les plaintes simples, l’Unité de réception et de règlement rapide a conçu un nouveau système de triage qui simplifie l’évaluation des dossiers prioritaires.

Dans le cadre de son plan d’action contenu dans l’annexe I, l’Unité publie sur son site Web des instructions relatives à la pratique qui indiquent les critères relatifs au triage et à la demande de documents auprès des institutions qui sont nécessaires au démarrage des enquêtes afin de donner un aperçu de la démarche du Commissariat aux institutions et aux plaignants. La mise en place de différentes mesures de dotation et l’établissement d’échéanciers réalistes pour les étapes du processus de réception sont au nombre des autres améliorations immédiates.

Ces efforts commencent déjà à donner des résultats positifs. Par exemple, au cours des cinq premiers mois de la période 2009-2010, l’Unité a réglé quelque 350 plaintes. À ce rythme-là, le Commissariat à l’information augmentera d’environ 16 p. 100 le nombre de plaintes réglées par rapport à l’année dernière. Le délai moyen entre la réception d’une plainte et sa consignation dans la base de données est actuellement de 19 jours, en baisse d’environ 13 p. 100 par rapport à l’hiver 2009, au moment de la vérification. De plus, 60% des plaintes sont consignées dans les cinq jours qui suivent leur réception et 75% dans les dix jours. (Consultez l’annexe I pour plus de détails.)

En 2009-2010, le Commissariat s’emploie à consolider ces gains en mettant en œuvre les mesures du plan d’action. Nous allons donc faire en sorte que l’Unité de réception et de règlement rapide contribue de façon importante à régler encore plus de plaintes que par le passé dans l’intérêt de notre clientèle.