2011-2012 1. Mettre davantage l’accent sur les dossiers complexes

Notre objectif primordial est d’offrir un service exemplaire aux Canadiens qui se tournent vers nous pour se plaindre de la façon dont des institutions fédérales traitent leurs demandes d’information.

L’exercice 2011-2012 a été une période de transition pour nous de plusieurs façons. Nous avons pris la décision consciente de nous attaquer à nos dossiers les plus complexes. Ces dossiers comprennent des exceptions concernant la sécurité nationale, les affaires internationales et les questions de défense, et un ensemble important de plaintes portait sur l’Agence du revenu du Canada et la Société Radio-Canada. Nous avons également mené une enquête unique sur un cas d’ingérence politique dans le processus d’accès à l’information, et nous avons tenté de fermer les dossiers restants les plus complexes de notre inventaire qui avaient été reçus avant le 1er avril 2008. À eux seuls, ces dossiers ont causé des difficultés importantes aux enquêteurs en raison de l’objet, du nombre de pages et du temps écoulé.

Nous avons également commencé l’exercice 2011-2012 avec un inventaire composé en grande partie de plaintes dues à un refus d’accès (celles concernant des renseignements faisant l’objet d’une exception ou d’une exclusion, les cas où aucun document n’a été trouvé et les cas où aucune réponse n’a été fournie). En général, ces plaintes requièrent des enquêtes plus poussées que celles menées pour les plaintes administratives et, par conséquent, exigent qu’on leur consacre plus de temps. Pendant cette période, nous avons aussi reçu moins de plaintes administratives qu’au cours des deux dernières périodes de référence.

Ce changement du contenu de notre inventaire est l’un des fruits de nos succès dans les enquêtes sur les plaintes administratives (celles concernant les délais, les frais, les prorogations de délai et les sujets divers), comme nous l’avions prévu au moment d’adopter notre nouveau modèle opérationnel en 2008.

Notre charge de travail changeante nous a toutefois obligés à trouver des manières nouvelles et plus efficaces d’enquêter sur les plaintes de refus plus complexes. Ces manières sont expliquées en détail ci-dessous. Le résultat net, c’est que pour le troisième exercice consécutif, nous avons été en mesure de fermer un plus grand nombre de dossiers que le nombre de dossiers reçus. Au total, nous avons fermé 1 496 dossiers, ce qui nous a permis de diminuer un peu le nombre de plaintes accumulées dans notre inventaire. Depuis le 1er avril 2008, nous avons diminué le nombre de dossiers dans notre inventaire de 21 %, réglant ainsi plus de 7 400 plaintes.

Situation changeante des plaintes

Le nombre de plaintes reçues en 2011-2012 a baissé de 20 % comparativement à l’exercice 2010-2011, passant de 1 828 à 1 465 (Figure 1). À l’exception de l’exercice 2010-2011, période où nous avons reçu un nombre anormalement élevé de plaintes en juillet 2010 (en raison d’un demandeur particulier ayant déposé à lui seul 237 plaintes), le nombre de nouvelles plaintes a diminué de façon constante au cours des quatre derniers exercices.

Figure 1 : Sommaire de la charge de travail, de 2009-2010 à 2011-2012

	Plaintes reçues			Plaintes déposées par la commissaire			Total
	2009–2010	2010–2011	2011–2012	2009–2010	2010–2011	2011–2012	2009–2010	2010–2011	2011–2012
Plaintes reportées de l’exercice précédent	2 513	2 083	1 833	1	3	20	2 514	2 086	1 853
Nouvelles plaintes	1 653	1 810	1 460	36	18	5	1 689	1 828	1 465
Plaintes abandonnées pendant l’exercice*	575	692	642	0	0	0	575	692	642
Plaintes réglées sans conclusion pendant l’exercice	s.o.	18	34	s.o.	0	0	s.o.	18	34
Plaintes réglées pendant l’exercice, avec conclusions	1 508	1 350	819	34	1	1	1 542	1 351	820
Total des dossiers fermés pendant l’exercice	2 083	2 060	1 495	34	1	1	2 117	2 061	1 496
Total des plaintes en suspens à la fin de l’exercice	2 083**	1 833+	1 798	3	20	24	2 086	1 853	1 822

*Nous annulons les plaintes à la demande des plaignants, souvent après qu’un important travail d’enquête ait été effectué sur le dossier.
**Comprend 127 plaintes en suspens pendant le litige.
+Comprend 190 plaintes en suspens pendant le litige.

Cette diminution est largement attribuable à une réduction du nombre de plaintes administratives que nous avons reçues. Cette situation correspond aux tendances que nous avons observées dans l’ensemble des institutions, en particulier celles que nous avons étudiées dans le cadre de notre processus des fiches de rendement permettant de mettre en œuvre nos recommandations. En 2011-2012, nous devions enquêter sur 433 nouvelles plaintes administratives comparativement à 931 en 2010-2011. Cette diminution se poursuit et nous la considérons comme une tendance positive à la baisse : depuis 2008-2009, le nombre de nouvelles plaintes administratives a diminué de 58 %. Plus particulièrement, le nombre de plaintes concernant le recours aux prorogations de délai par les institutions a baissé de 77 %, passant ainsi de 630 en 2008-2009 à 147 en 2011-2012.

Au cours de cette même période, nous avons reçu entre 860 et 1 000 plaintes de refus durant chaque exercice, y compris 994 en 2011-2012. Étant donné la chute du nombre de plaintes administratives, les plaintes de refus correspondaient alors à une proportion croissante importante des plaintes enregistrées durant chaque exercice (Figure 2). Par exemple, en 2009-2010, il y a eu un nombre presque égal de plaintes administratives et de plaintes de refus enregistrées. Cependant, aujourd’hui, le ratio est plus près de 70 : 30. (Les plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet, notre troisième catégorie de plaintes, ont représenté de 2 à 3,5 % des plaintes enregistrées dans chacun des 4 derniers exercices.)

Une autre tendance importante que nous avons remarquée est que les plaintes concernant des documents manquants ne correspondaient qu’à 18 % des plaintes de refus que nous avons reçues en 2011-2012, comparativement à 36 % en 2008-2009. Celles-ci sont moins complexes que d’autres plaintes de refus, telles que celles concernant le recours à des exceptions. Cette diminution, en plus d’une augmentation correspondante du nombre de plaintes pour exception que nous avons reçues, a donné lieu à un pourcentage plus élevé de plaintes complexes dues à un refus d’accès sur lesquelles nous devons enquêter par rapport aux exercices précédents.

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Figure 2 : Tendance observée dans le cas des plaintes enregistrées, de 2008-2009 à 2011-2012

Le présent diagramme à bandes montre le nombre de plaintes que nous avons enregistrées en 2008­2009, 2009­2010, 2010­2011 et 2011­2012 dans les trois catégories suivantes : plaintes administratives, plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et plaintes de refus.

En 2008­2009, nous avons reçu 1 042 plaintes administratives, 70 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 907 plaintes de refus.

En 2009­2010, nous avons reçu 792 plaintes administratives, 33 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 864 plaintes de refus.

En 2010­2011, nous avons reçu 694 plaintes administratives, 22 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 875 plaintes de refus. Nous avons reçu 237 plaintes pour retard (type de plainte administrative) en même temps. Ces plaintes ont été retirées du diagramme aux fins de comparaison.

En 2011­2012, nous avons reçu 433 plaintes administratives, 38 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 994 plaintes de refus.

*Les 237 plaintes pour retard que nous avons reçues en juillet 2010 ont été retirées pour des raisons de comparaison.

Le résultat net de la diminution du nombre de plaintes administratives, en plus de notre effort visant à améliorer la façon dont nous traitons ce type de plaintes, est que notre inventaire de dossiers est maintenant composé en grande partie de plaintes dues à un refus d’accès. Comme il est illustré à la Figure 3, les plaintes de refus représentaient 88 % des plaintes en suspens à la fin de l’exercice, les plaintes administratives, 10 %, et le 2 % restant correspondait à des plaintes relatives à des documents confidentiels du Cabinet. Il s’agit d’un changement important et positif comparativement à il y a 5 ans lorsque les plaintes administratives représentaient 42 % de notre inventaire et les plaintes de refus, 50 %. Cela signifie que notre travail concerne principalement la divulgation de renseignements importants plutôt que des affaires administratives.

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Figure 3 : Tendance observée dans le cas des plaintes en suspens à la fin de l’exercice, de 2008-2009 à 2011-2012

Le présent diagramme à bandes montre le nombre de plaintes en suspens à la fin des exercices 2007­2008, 2008­2009, 2009­2010, 2010­2011 et 2011­2012 dans les trois catégories suivantes : plaintes administratives, plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et plaintes de refus.

À la fin de l’exercice 2007­2008, 958 plaintes administratives, 193 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 142 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l’exercice 2008­2009, 676 plaintes administratives, 113 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 725 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l’exercice 2009­2010, 416 plaintes administratives, 43 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 627 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l’exercice 2010­2011, 350 plaintes administratives, 16 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 487 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l’exercice 2011­2012, 177 plaintes administratives, 38 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 607 plaintes de refus étaient en suspens.

Notre productivité

Nous avons réglé un moins grand nombre de plaintes pendant la période de transition de cet exercice comparativement aux exercices précédents, comme le démontre la Figure 4. Reconnaissant ce fait, nous avons apporté des modifications internes afin d’accroître le nombre de dossiers que nous pouvions régler chaque mois. À mesure que l’exercice avançait, malgré la complexité des dossiers, nous avons été en mesure de retourner, en règle générale, aux résultats que nous avions atteints au cours des périodes de référence précédentes.

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Figure 4 : Dossiers fermés par mois, de 2009-2010 à 2011-2012

Le présent diagramme à bandes montre le nombre de dossiers que nous avons fermés chaque mois au cours des exercices 2009­2010, 2010­2011 et 2011­2012.

En avril, nous avons fermé 92 dossiers en 2009-2010, 125 dossiers en 2010-2011 et 31 dossiers en 2011­2012.
En mai, nous avons fermé 140 dossiers en 2009-2010, 155 dossiers en 2010-2011 et 96 dossiers en 2011­2012.
En juin, nous avons fermé 171 dossiers en 2009-2010, 119 dossiers en 2010-2011 et 63 dossiers en 2011­2012.
En juillet, nous avons fermé 206 dossiers en 2009-2010, 126 dossiers en 2010-2011 et 59 dossiers en 2011­2012.
En août, nous avons fermé 158 dossiers en 2009-2010, 205 dossiers en 2010-2011 et 93 dossiers en 2011­2012.
En septembre, nous avons fermé 142 dossiers en 2009-2010, 105 dossiers en 2010-2011 et 91 dossiers en 2011­2012.
En octobre, nous avons fermé 138 dossiers en 2009-2010, 217 dossiers en 2010-2011 et 141 dossiers en 2011­2012.
En novembre, nous avons fermé 153 dossiers en 2009-2010, 127 dossiers en 2010-2011 et 146 dossiers en 2011­2012.
En décembre, nous avons fermé 149 dossiers en 2009-2010, 134 dossiers en 2010-2011 et 162 dossiers en 2011­2012.
En janvier, nous avons fermé 228 dossiers en 2009-2010, 155 dossiers en 2010-2011 et 218 dossiers en 2011­2012.
En février, nous avons fermé 246 dossiers en 2009-2010, 342 dossiers en 2010-2011 et 174 dossiers en 2011­2012.
En mars, nous avons fermé 293 dossiers en 2009-2010, 251 dossiers en 2010-2011 et 222 dossiers en 2011­2012.

Dans l’ensemble, le délai moyen de règlement des plaintes était de 432 jours, soit une hausse par rapport à 413 jours en 2010-2011. Étant donné que certaines des plaintes que nous avons réglées durant cet exercice remontaient à plusieurs années, ce résultat n’était pas attendu. Toutefois, nous avons réussi à fermer 49 % de nos dossiers dans une période de 9 mois (Figure 5). De plus, le délai médian de règlement de tous les dossiers, qui représente mieux le temps d’exécution auquel peuvent s’attendre les plaignants de notre part, était de 276 jours (environ 9 mois) en 2011-2012.

En 2011-2012, nous avons aussi travaillé en vue d’atteindre notre objectif de régler 85 % des plaintes administratives dans une période de 90 jours. Malgré la diminution du nombre d’enquêteurs traitant ces plaintes pendant la première moitié de l’exercice, nous avons été capables, dans l’ensemble, de maintenir notre productivité, mais sans l’améliorer (28 % des plaintes réglées en 90 jours comparativement à 32 % durant l’exercice précédent). Nous avions un effectif complet d’enquêteurs avant la fin de l’exercice. Nous avons également, tout au long de la période de référence, tenté de trouver de nouvelles façons de simplifier le processus et élaboré de nouveaux outils à l’intention des enquêteurs (p. ex. modèles de rapport). Les chiffres pour le premier trimestre de 2012-2013 révèlent déjà une amélioration indéniable.

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Figure 5 : Délais de règlement des plaintes, de 2009-2010 à 2011-2012

Le présent diagramme montre le délai de règlement des plaintes pour les trois exercices suivants : 2009­2010, 2010­2011 et 2011­2012. Six délais de traitement sont représentés : moins de trois mois; de trois à six mois; de six à neuf mois; de neuf mois à un an; d’un à deux ans et plus de deux ans.

Nous avons fermé 238 dossiers en moins de 3 mois en 2009­2010, 361 dossiers dans le même délai en 2010-2011 et 255 dossiers en 2011­2012.

Nous avons fermé 397 dossiers dans un délai de 3 à 6 mois en 2009­2010, 491 dossiers dans le même délai en 2010-2011 et 269 dossiers en 2011­2012.

Nous avons fermé 205 dossiers dans un délai de 6 à 9 mois en 2009­2010, 235 dossiers dans le même délai en 2010-2011 et 215 dossiers en 2011­2012.

Nous avons fermé 212 dossiers dans un délai de 9 mois à 1 an en 2009­2010, 175 dossiers dans le même délai en 2010-2011 et 138 dossiers en 2011­2012.

Nous avons fermé 591 dossiers dans un délai de 1 à 2 ans en 2009­2010, 371 dossiers dans le même délai en 2010-2011 et 308 dossiers en 2011­2012.

Nous avons fermé 474 dossiers dans un délai de plus de 2 ans en 2009­2010, 428 dossiers dans le même délai en 2010-2011 et 311 dossiers en 2011­2012.

Stratégies afin de prendre en main notre charge de travail

Le changement de notre charge de travail étant devenu évident, ce qui nous a incités à nous attaquer à nos dossiers les plus anciens et complexes, nous avons évalué la façon la plus efficace d’utiliser nos ressources. Nous avons élaboré un certain nombre de nouvelles stratégies pour enquêter sur les plaintes de refus, tout en conservant et en adaptant nos approches actuelles.

À cette fin, une vérification indépendante de notre fonction d’enquête a été effectuée au printemps 2011. Celle-ci a permis de confirmer la validité de nos processus et de nos mesures de rendement. Elle a aussi fourni l’impulsion nécessaire pour améliorer la documentation des dossiers et l’analyse environnementale afin d’appuyer une gestion efficace et rapide des plaintes. Nous avons donc préparé un plan déterminant pour les enquêtes en 2011-2012, qui nous a aidés à centrer nos activités et à établir des objectifs à atteindre.

Anciens dossiers

Au début de l’exercice 2011-2012, nous avions 115 plaintes dans notre inventaire qui avaient été reçues avant le 1er avril 2008. Elles faisaient partie de nos dossiers les plus complexes en raison des questions en cause et du temps écoulé depuis le dépôt des demandes d’accès initiales. En fait, nous avons été obligés de recommencer les enquêtes à partir du début dans de nombreux cas. Beaucoup de ces dossiers comprenaient une grande quantité de documents, certains comptant plus de 10 000 pages chacun, et un grand nombre de dossiers concernaient l’application d’exceptions discrétionnaires. L’évaluation de chaque document en fonction de ces exceptions et du temps écoulé a exigé beaucoup de temps. Notre Équipe de gestion stratégique des dossiers a fermé 64 cas en 2011-2012.

Les 51 plaintes restantes portent sur, entre autres, des questions liées à la sécurité nationale, à la défense et aux affaires internationales, ou avaient été mises en suspens jusqu’à récemment pendant la résolution du litige devant la Cour d’appel fédérale et la Cour suprême du Canada.

Plaintes portant sur la sécurité nationale, les affaires internationales et les questions de défense

Les plaintes concernant le recours à des exceptions par les institutions en vertu des articles 13 et 15 de la Loi sur l’accès à l’information comprennent de l’information sensible liée à la sécurité nationale, à la défense et aux affaires internationales. Nous recevons ce type de dossiers de façon continue, soit de 100 à 150 par exercice. Toutefois, ces plaintes exigent habituellement de longues enquêtes et, par conséquent, se sont accumulées dans notre inventaire de sorte que nous en avions plus de 300 au début de 2011-2012 (soit 17 % du total).

En juillet 2011, nous avons mis sur pied une équipe spéciale, en tant que projet pilote, chargée d’enquêter sur ces plaintes, plus particulièrement celles concernant le paragraphe 15(1). Cette équipe, ne pouvant compter plus de huit enquêteurs selon la Loi sur l’accès à l’information, s’est penchée sur les plaintes déposées contre 6 institutions (Affaires étrangères et Commerce international Canada, Bibliothèque et Archives Canada, Défense nationale, Bureau du Conseil privé, Service canadien du renseignement de sécurité et Agence du revenu du Canada) qui, ensemble, représentaient plus de 70 % de notre inventaire de ce type de plaintes au début de l’exercice. Nous avons créé un processus nous permettant de traiter ces dossiers le plus rapidement et efficacement possible, tout en minimisant l’incidence sur les institutions. Nous avons accompli cette tâche en assignant des enquêteurs particuliers à ces institutions, limitant ainsi le nombre de points de contact, et en offrant aux institutions plus de renseignements sur nos exigences au tout début du processus d’enquête.

Au début du projet, nous avons rédigé un avis d’information décrivant brièvement notre approche et consulté les institutions. Nous avons incorporé une grande partie de leurs commentaires dans nos processus et notre documentation. Nous nous efforçons de favoriser un dialogue ouvert avec les institutions et de promouvoir la divulgation d’information, lorsqu’il en est de l’intérêt public. Bien que cette approche soit, dans une certaine mesure, plus officielle que celle adoptée pour bon nombre de nos autres enquêtes, nous estimons qu’elle nous permet de faire progresser les dossiers qui avaient traîné pendant de nombreuses années d’une manière conforme à la jurisprudence récente de la Cour fédérale.

Notre approche a montré ses premiers signes de réussite. Nous avons fermé 109 des dossiers concernés durant cet exercice, en avons discontinué 71, en avons réglé 31 avec conclusions et en avons résolu 7 sans conclusion. Parmi la totalité des dossiers, 54 d’entre eux avaient été reçus en 2008-2009 ou avant. Dans 23 des cas, les demandeurs ont reçu, grâce à notre intervention, plus de renseignements que ceux divulgués initialement.

Étant donné que les dossiers portant sur la sécurité nationale, les affaires internationales et les questions de défense représentaient 20 % de nos cas à la fin de l’exercice, nous avons fait de ce projet pilote un projet permanent.

Approche selon le portefeuille

Au cours des dernières années, nous avons adopté une approche selon le portefeuille, en groupant les plaintes par institution ou par type de plaignant, afin d’acquérir une expertise et de devenir plus efficaces dans le traitement de ces plaintes. En 2011-2012, nous avons utilisé cette approche pour commencer à régler un grand nombre de plaintes qui représentaient plus de 30 % des dossiers de l’inventaire et qui concernaient 2 institutions, soit l’Agence de revenu du Canada et la Société Radio-Canada, et avons réalisé des progrès. Par exemple, en adoptant cette approche, nous avons été en mesure de régler 160 plaintes déposées par un seul plaignant contre l’Agence du revenu. Nous prévoyons étendre notre utilisation de l’approche selon le portefeuille et l’améliorer en fonction des axes opérationnels des institutions, des exceptions invoquées et des questions visées.

Règlement rapide des plaintes

Au cours de cet exercice, nous avons étendu les travaux de notre équipe de règlement rapide pour y inclure les plaintes de refus comptant un petit nombre de documents ou un nombre limité d’exceptions. Cette initiative a été très fructueuse. L’équipe a réussi à régler 20 % de ces plaintes de refus dans moins de 90 jours. Nous poursuivrons cette stratégie au cours du prochain exercice.

Plaintes pour retard

Au cours de cet exercice, nous avons rendu notre processus d’enquête sur les plaintes pour retard plus officiel – à la fois les prorogations et les présomptions de refus. Bien que, par le passé, nous ayons passé beaucoup de temps à tenter de négocier des « dates d’engagement » (des dates au moyen desquelles les institutions s’engagent à répondre à une demande en retard), nous présentons maintenant plus de demandes formelles pour des plans de travail, y compris des dates d’engagement. Lorsqu’une institution ne répond pas à notre demande ou qu’elle nous fournit un plan que nous jugeons irréaliste ou déraisonnable, nous faisons part de nos préoccupations au responsable de l’institution. Comme le démontrent les sommaires d’enquête au chapitre 2, nous avons abordé d’importantes questions à cet égard, y compris des retards excessifs, des consultations gérées d’une manière inappropriée et des niveaux de ressources inadéquates dans les bureaux d’accès à l’information. Nous avons remarqué que, dans certains cas, ce processus officiel est le seul moyen permettant d’informer la haute direction d’une institution des questions sérieuses relatives aux procédures et aux ressources. Notre approche a donné lieu à un certain nombre de développements positifs au sein de ces institutions.

Vers un processus davantage proactif et formel

Nous nous efforçons de régler les affaires de façon non formelle avec les institutions. Cette approche, bien sûr, dépend de la volonté et de la capacité des institutions à répondre à nos demandes d’information. Étant donné certains cas au cours de cet exercice où les réponses obtenues étaient insuffisantes ou en retard, nous avons rendu notre processus plus formel. Toutefois, pour atténuer les répercussions sur les institutions, notre objectif est d’accomplir le plus de travail possible au début d’une enquête pour nous assurer que nos demandes d’information sont ciblées et que les institutions sont mieux informées de nos préoccupations.

Bien que cette façon de procéder ait été très fructueuse auprès d’un certain nombre d’institutions, elle n’a pas été bien reçue dans tous les cas. Certaines institutions ont remis nos demandes d’information en question et y ont parfois résisté. Elles ont tenté de limiter nos enquêtes à un point de contact dans leur bureau d’accès à l’information. Lorsque le nombre de plaintes déposées contre une institution n’est pas élevé, cette situation est possible. Cependant, dans de nombreux cas, cela peut causer des difficultés à notre personnel et retarder l’aboutissement des enquêtes.

Capacité juridique

En 2011-2012, vu la complexité accrue de notre inventaire, nous avons augmenté notre capacité juridique interne afin d’appuyer la fonction d’enquête et de nous charger des litiges à tous les échelons des tribunaux. Cela a réduit notre recours à des services professionnels externes coûteux. Voir le chapitre 3 pour obtenir des renseignements sur nos activités juridiques en 2011-2012. Nous avons été plus actifs devant les tribunaux au cours de l’exercice, particulièrement dans le contexte des applications de l’article 44 de la part de tierces parties cherchant à prévenir la divulgation de ce qu’elles déclaraient être des renseignements exclusifs et confidentiels détenus par les institutions gouvernementales.

Autres figures et faits importants

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Plaintes enregistrées, du 1er avril 2011 au 31 mars 2012

Ces trois diagrammes à secteurs montrent la proportion des différents types de plaintes que nous avons enregistrées en 2011­2012.

Le diagramme supérieur de gauche montre la proportion de chacune des 3 catégories de plaintes que nous avons reçues : à partir du haut à droite, si on se déplace dans le sens horaire, le premier secteur montre 67 % de plaintes de refus, le secteur suivant montre 30 % de plaintes administratives et le dernier secteur montre 3 % de plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet.

Le diagramme supérieur de droite montre la proportion des différents types de plaintes administratives que nous avons reçues. À partir du haut à droite, si on se déplace dans le sens horaire, le premier secteur montre 10 % de plaintes diverses, le secteur suivant montre 47 % de plaintes pour retard, le secteur suivant montre 34 % de plaintes pour prorogation de délai et le dernier secteur montre 9 % de plaintes relatives aux frais.

Le diagramme inférieur de droite montre la proportion des différents types de plaintes de refus que nous avons reçues. À partir du haut à droite, si on se déplace dans le sens horaire, le premier secteur montre 65 % de plaintes Exceptions (y compris les exceptions aux termes de l’article 68, et des paragraphes 68.1 et 68.2 de la Loi sur l’accès à l’information); le secteur suivant montre 19 % de plaintes « Pas de document/réponse incomplète » et le dernier secteur montre 16 % de plaintes faisant l’objet de délégations spéciales (celles comprenant des renseignements sensibles liés à la sécurité nationale, à la défense et aux affaires internationales).

*Plaintes portant sur l’information sensible concernant la sécurité nationale, les questions de défense et les affairs internationales.
**Incluant les exclusions en vertu des articles 68, 68.1 et 68.2.

Ces graphiques montrent la répartition des plaintes que nous avons reçues en 2011-2012. Comme il est indiqué ci-dessus, nous avons reçu beaucoup moins de plaintes administratives qu’au cours des années précédentes, alors que le nombre de plaintes de refus reçues est demeuré semblable à celui des dernières années. Parmi les plaintes de refus, nous avons reçu 43 % moins de plaintes « Pas de document/réponse incomplète » qu’en 2008-2009. Ceci est contrebalancé par une hausse de même ordre des plaintes « Exceptions », ce qui a contribué à une augmentation de la complexité des dossiers de notre inventaire.

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Exceptions et exclusions citées dans les plaintes, 2011-2012

Le présent diagramme à bandes montre la proportion des différentes exceptions citées dans les plaintes de refus que nous avons enregistrées en 2011­2012. Ces exceptions figurent dans les différents articles de la Loi sur l’accès à l’information. Comme une seule plainte peut faire appel à plusieurs exceptions, la somme de tous les pourcentages peut dépasser 100 %.

Article 13 : 11,1 %	Article 20 : 18,7 %
Article 14 : 4,1 %	Article 20.1 : 0,0 %
Article 15 : 16,2 %	Article 21 : 45,9 %
Article 16 : 36,6 %	Article 22 : 2,8 %
Article 16.1 : 1,5 %	Article 22.1 : 0,5 %
Article 16.5 : 0,5 %	Article 23 : 22,9 %
Article 17 : 1,0 %	Article 24 : 21,6 %
Article 18 : 10,6 %	Article 26 : 0,5 %
Article 18.1 : 4,8 %	Article 68 : 7,4 %
Article 19 : 52,3 %	Article 68.1 : 2,8 %
	Article 68.2 : 0,0 %

Remarque : La somme de tous les pourcentages peut dépasser 100 %, car une seule plainte peut faire appel à plusieurs exceptions.

Alors que nous mettons davantage l’accent sur les plaintes de refus, voyons la répartition des exceptions et des exclusions (en vertu des articles 68, 68.1 et 68.2 de la Loi sur l’accès à l’information) associée aux plaintes de refus. Cette tendance, qui est similaire chaque année, met en évidence les raisons les plus communes pour lesquelles les institutions refusent de communiquer l’information.

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Résultat par type de plaintes, dans le cas des dossiers fermés entre le 1er avril 2011 et le 31 mars 2012

Ces trois diagrammes à secteurs montrent les résultats de nos enquêtes pour trois catégories de plaintes.

Le diagramme supérieur de gauche montre les résultats de 606 plaintes administratives. À partir du haut à droite, si on se déplace dans le sens horaire, le premier secteur montre que 55 % des plaintes (334) étaient fondées et qu’elles ont été réglées sans recommandation. Le deuxième secteur montre que 17 % des plaintes (100) n’étaient pas fondées. Les 4 secteurs suivants montrent ces résultats : 2 % des plaintes (13) ont été réglées; 24 % des plaintes (145) ont été abandonnées; 2 % des plaintes (11) étaient fondées et accompagnées de recommandations – réglées; et 0 % des plaintes (3) étaient fondées et accompagnées de recommandations – non réglées. Les pourcentages figurant dans le présent diagramme sont arrondis au nombre entier le plus près.

Le diagramme supérieur de droite montre les résultats de 874 plaintes de refus. À partir du haut à droite, si on se déplace dans le sens horaire, le premier secteur montre que 21 % des plaintes (180) n’étaient pas fondées. Le deuxième secteur montre que 21 % des plaintes (180) étaient fondées et qu’elles ont été réglées sans recommandation. Les 3 secteurs suivants montrent ces résultats : 2 % des plaintes (21) ont été réglées; 56 % des plaintes (490) ont été abandonnées; et 0 % des plaintes (3) étaient fondées et accompagnées de recommandations – réglées. Les pourcentages figurant dans le présent diagramme sont arrondis au nombre entier le plus près.

Le diagramme inférieur de gauche montre les résultats de 16 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet. À partir du haut à droite, si on se déplace dans le sens horaire, le premier secteur montre que 43 % des plaintes (7) ont été abandonnées. Le deuxième secteur montre que 19 % des plaintes (3) étaient fondées et qu’elles ont été réglées sans recommandation. Le troisième secteur montre que 38 % des plaintes (6) n’étaient pas fondées. Les pourcentages figurant dans le présent diagramme sont arrondis au nombre entier le plus près.

*Les pourcentages sont arrondis au chiffre entier le plus près.

Ces graphiques montrent les résultats pour les divers types de plaintes sur lesquelles nous enquêtons. La tendance est plutôt constante au cours des trois dernières années. Il y a toutefois une exception, une hausse du pourcentage des plaintes de refus que nous avons abandonnées pendant cette période, qui est passé de 35 % des plaintes en 2009-2010 à 56 % des plaintes en 2011-2012. Ce changement s’explique en grande partie par le fait que nous suivons une approche selon le portefeuille pour les plaintes impliquant l’Agence du revenu du Canada et la Société Radio-Canada. Nous avons regroupé les dossiers en fonction de leur objet et discontinué les plaintes individuelles. Cela a facilité l’examen des documents par les institutions, réduisant ainsi les retards et assurant une résolution plus rapide des plaintes.

Agence du revenu du Canada	324
Défense nationale	74
Société Radio-Canada	71
Gendarmerie royale du Canada	68
Citoyenneté et Immigration Canada	66
Service correctionnel du Canada	65
Affaires étrangères et Commerce international Canada	56
Santé Canada	49
Affaires autochtones et Développement du Nord Canada	47
Ministère de la Justice Canada	47
Société canadienne des postes	46
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada	45
Agence des services frontaliers du Canada	36
Bureau du Conseil privé	36
Industrie Canada	34
Autres (73 institutions)	401
Total	1 465

Ce tableau indique les 15 institutions à propos desquelles nous avons reçu le plus de plaintes en 2011-2012. Même si le nombre global d’institutions faisant l’objet de plaintes est passé de 81 à 88 depuis 2008-2009, les 15 premières institutions sont restées plutôt constantes et représentent environ les trois quarts de toutes les nouvelles plaintes chaque année. L’Agence du revenu du Canada est de loin l’institution qui a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes au cours des quatre dernières années, la Défense nationale et la Société Radio-Canada apparaissant régulièrement dans les cinq premières institutions.

Ce tableau montre les résultats relatifs aux 16 institutions pour lesquelles nous avons émis le plus de conclusions en 2011-2012.

	Total	Fondées	Non fondées
Agence du revenu du Canada	75	50	25
Transports Canada	57	48	9
Gendarmerie royale du Canada	54	32	22
Société Radio-Canada	51	25	26
Service correctionnel du Canada	49	28	21
Défense nationale	46	23	23
Société canadienne des postes	40	37	3
Santé Canada	40	34	6
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada	40	20	20
Affaires autochtones et Développement du Nord Canada	32	31	1
Industrie Canada	31	21	10
Citoyenneté et Immigration Canada	30	21	9
Bureau du Conseil privé	26	21	5
Agence des services frontaliers du Canada	25	14	11
Affaires étrangères et Commerce international Canada	23	18	5
Ministère de la Justice Canada	23	9	14
Autres (59 institutions)	178	102	76
Total	820	534	286