2012-2013 1. Améliorer la prestation de services

L’objectif primordial du Commissariat est d’offrir un service exemplaire aux Canadiens qui se tournent vers lui pour se plaindre de la façon dont les institutions fédérales traitent leurs demandes d’information. Dans le cadre de son mandat législatif qui consiste à examiner toutes les plaintes qui lui sont présentées, le Commissariat s’efforce chaque année de s’adapter de manière efficace et efficiente aux variations de sa charge de travail.

Le Commissariat a reçu 9 % plus de plaintes en 2012-2013 (1 596) que l’année précédente (voir la figure 1). Le nombre de nouvelles plaintes administratives a augmenté de 42 % par rapport à 2011-2012 (voir la figure 2). Il s’agit d’un renversement de la tendance observée au cours des trois exercices précédents où les plaintes administratives étaient en baisse. Les plaintes administratives portent sur les retards, les prorogations de délai, les frais et diverses autres questions.

En outre, parmi les 15 principales institutions au sujet desquelles le Commissariat a reçu des plaintes administratives, une seule a fait l’objet d’un nombre moins élevé de plaintes administratives en 2012-2013 par rapport à l’année précédente (voir la figure 3). En fait, le nombre de plaintes administratives visant six institutions a plus que doublé; l’une de ces institutions ayant fait l’objet de six fois plus de plaintes. Cela indique un net recul du système d’accès à l’information et la difficulté qu’ont les institutions fédérales à respecter leurs obligations fondamentales en vertu de la Loi sur l’accès à l’information, comme le respect des délais imposés par la Loi en ce qui concerne la réponse aux demandes ou le respect des procédures convenables relatives aux prorogations de délai.

Faits et chiffres importants

Le Commissariat a reçu 1 596 plaintes en 2012-2013, soit une hausse de 9 % par rapport à l’année précédente.

Le Commissariat a reçu 42 % plus de plaintes administratives en 2012-2013 qu’en 2011-2012.

Le Commissariat a réglé 1 622 plaintes, soit une hausse de 8 % par rapport à 2011-2012.

Le Commissariat a réduit son inventaire de dossiers de 28,6 % depuis le 1^er avril 2009, et a fermé 1 824 dossiers en moyenne par année de 2009-2010 à 2012-2013.

En 2012-2013, le Commissariat a réglé 57 % des plaintes dans les neuf mois de leur enregistrement, par rapport à 49 % au cours de l’année précédente.

Le Commissariat a réglé 70 % des plaintes administratives dans les 90 jours de leur attribution en 2012-2013, soit une augmentation par rapport à 48 % en 2011-2012.

Le Commissariat a réduit le délai de règlement moyen (à partir de la date d’enregistrement) de 52 jours, qui est passé de 432 jours en 2011-2012 à 380 en 2012-2013. Le délai médian était de 215 jours, soit deux mois de moins qu’en 2011-2012. Le délai de règlement médian général à partir de la date d’attribution d’une plainte à un enquêteur était de 86 jours.

Stratégies afin de gérer la charge de travail du Commissariat

Au début de 2012-2013, l’inventaire de plaintes du Commissariat comprenait environ 90 % de plaintes découlant d’un refus. Plus de la moitié de ces refus (52 %) faisaient partie de trois catégories : les dossiers liés à des questions délicates ayant trait à la sécurité nationale, les dossiers liés aux affaires internationales et à la défense, ainsi que les plaintes contre l’Agence du revenu du Canada (ARC) et contre la Société Radio­Canada (SRC). Comme le Commissariat l’a fait en 2011-2012, il a continué de se concentrer sur ces plaintes tout en perfectionnant ses méthodes et en en créant de nouvelles plus adaptées aux circonstances.

L’approche du Commissariat en ce qui concerne les dossiers liés à la sécurité nationale, aux affaires internationales et à la défense a consisté à se concentrer sur l’arriéré de dossiers les plus anciens, 58 dossiers antérieurs au 1^er avril 2009, et sur d’autres groupes de dossiers comportant certaines caractéristiques communes. Les efforts concertés du Commissariat visant à assurer la médiation entre les institutions et les plaignants ont été essentiels pour régler 163 de ces dossiers en 2012-2013, par rapport à 109 au cours de l’exercice précédent. Le Commissariat a obtenu une bonne collaboration de la part des institutions, principalement en ce qui concerne les rencontres en personne au sujet de dossiers difficiles visant à établir les points en litige et la façon de les résoudre.

Pour s’attaquer au volume de plaintes contre l’ARC et la SRC, le Commissariat a confié ces dossiers à des spécialistes afin de tirer avantage de leur expérience et de leur connaissance de plus en plus poussée des gens et des enjeux visés. Le Commissariat a réglé 442 dossiers de plaintes contre ces institutions en 2012-2013.

Dialogue permanent avec la collectivité

Au cours des dernières années, le Commissariat a tenté d’améliorer la communication avec les institutions. Des efforts à cet égard ont été déployés non seulement dans le contexte de dossiers individuels, mais aussi entre les gestionnaires du Commissariat et les cadres supérieurs des institutions, du sous­ministre au coordonnateur de l’accès à l’information. Dans tous les cas, le but du Commissariat a été de faciliter le processus d’enquête en le rendant plus clair et plus prévisible. Ce dialogue permanent a également été utile lorsque les gestionnaires ont été appelés à prendre des mesures visant à résoudre des problèmes particuliers dans le cadre d’une enquête.

En janvier 2013, le Commissariat a franchi une autre étape en matière de communication en lançant une série de réunions semestrielles avec les coordonnateurs. Grâce à la participation de la commissaire, de la commissaire adjointe, de représentants de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la loi, et d’autres cadres supérieurs, ces réunions constituent une excellente occasion de mettre en commun des renseignements au sujet du processus d’enquête et des attentes du Commissariat, et d’obtenir des commentaires de la part des institutions sur les manières d’améliorer les façons de faire du Commissariat. En 2013-2014, le Commissariat entreprendra des discussions avec les plaignants sur des enjeux semblables.

Règlement des enjeux par la médiation

En 2012–2013, le Commissariat a utilisé la médiation à grande échelle pour résoudre les problèmes survenus pendant les enquêtes sur les plaintes. Le recours croissant à la catégorie plaintes « réglées » montre clairement ce fait. Une plainte réglée est une plainte résolue à la satisfaction de toutes les parties visées, et ce, sans que le Commissariat ait eu à formuler de conclusion (c.-à-d. sans qu’il ait eu à établir le bien-fondé de la plainte). Les plaintes « réglées » sont passées de 2 % dans l’ensemble en 2011-2012 à 11 % en 2012-2013, ce qui a été accompagné d’une baisse correspondante des plaintes abandonnées.

Voir « Autres statistiques importantes » pour obtenir des renseignements sur les différents résultats auxquels ont donné lieu les plaintes traitées par le Commissariat.

Adoption d’une approche plus officielle, le cas échéant

Bien que chaque année le Commissariat règle 99 % des plaintes grâce à la médiation, il invoque à l’occasion les vastes pouvoirs d’enquête de la commissaire lorsqu’il est d’avis que les discussions avec les agents de l’accès à l’information ne produiront peut­être aucun résultat.

Dans ces cas, le Commissariat demande à des cadres de niveaux de plus en plus élevés, y compris la commissaire adjointe, de participer aux discussions avec leurs homologues au sein des institutions afin de régler les questions en suspens. Dans une situation d’impasse ou lorsque la commissaire choisit pour une autre raison de formuler des recommandations officielles afin de régler le problème, elle peut écrire au chef de l’institution (c.-à-d. préparer un rapport en vertu du paragraphe 37(1)). Ces rapports permettent de soulever les questions aux niveaux les plus élevés de l’organisation et de donner à l’institution une dernière occasion de répondre (et, c’est ce qui est souhaité, de régler le problème) avant de faire rapport au plaignant. En 2012-2013, la commissaire a produit 12 de ces rapports.

Recours à des mécanismes officiels pour régler les plaintes administratives

Le Commissariat a adopté une approche plus stricte en matière de réception des plans de travail et des dates de divulgation proposées par les institutions. Par exemple, le Commissariat accorde cinq jours aux institutions pour lui communiquer un plan de travail concernant toute plainte au sujet d’une demande d’accès pour laquelle il y a une présomption de refus (c.­à­d., qui est en retard par rapport à la date limite prévue par la Loi). Autrement, le Commissariat envoie une lettre au cadre supérieur de l’institution réitérant la demande de manière officielle.

De même, dans le cas de plaintes concernant les longues prorogations de délai, le Commissariat envoie une lettre officielle exigeant un délai inférieur à la prorogation pour laquelle l’institution communiquera une réponse au demandeur. Ces deux approches se sont revélées utiles pour accélérer le processus d’enquête et faire en sorte que les demandeurs obtiennent une réponse plus rapidement, et un nombre plus important de documents dans certains cas.

Les pouvoirs officiels de la commissaire lui permettent aussi de contraindre les institutions à fournir des documents, et d’obtenir des témoignages sous serment afin de faire avancer une enquête. Dans certains cas, le Commissariat mène des audiences sous serment pour recueillir des preuves, en assignant des témoins et en exigeant des documents, au besoin. Si le Commissariat découvre une preuve d’infraction, il peut divulguer cette information au procureur général du Canada.

Lorsqu’une institution refuse de suivre ses recommandations relatives à une plainte, le Commissariat peut, avec le consentement du plaignant, adresser une demande de contrôle judiciaire à la Cour fédérale. En 2012-2013, le Commissariat a introduit cinq causes devant la Cour fédérale et il est intervenu à plusieurs reprises dans des affaires débattues devant les tribunaux.