Question d’accès : un statu quo intenable

Réponse de la présidente de l'Agence des services frontaliers du Canada

Traduction du Commissariat

Madame la Commissaire,

Je vous remercie de votre communication du 20 février 2024 à l’intention de l’honorable Dominic LeBlanc, ministre de la Sécurité publique, des Institutions démocratiques et des Affaires intergouvernementales, concernant votre rapport sur l’enquête menée par le Commissariat à l’information au sujet de l’augmentation du nombre de plaintes contre l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Le ministre m’a demandé d’y répondre.

J’accepte les conclusions importantes découlant de votre enquête. Le ministre LeBlanc et moi convenons que l’ASFC doit poursuivre son travail visant à réduire le grand nombre de plaintes ainsi qu’à améliorer l’efficacité de son programme de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels.

Le ministre LeBlanc et moi acceptons vos recommandations et l’ASFC prendra les mesures qui suivent.

Recommandation 1 : Développer des outils d’automatisation robotisée des processus pour améliorer l’efficacité

En février 2024, l’ASFC a investi dans 20 licences d’utilisation de logiciel d’automatisation robotisée des processus afin d’accroître l’efficacité de son programme de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels. Voici des exemples de fonctionnalités de ces outils que l’ASFC prévoit de mettre en œuvre au cours des prochains mois pour accroître sa capacité et son efficacité :

• nombre accru d’outils d’automatisation robotisée des processus pour ouvrir les demandes;
• nouveaux outils d’automatisation robotisée des processus pour l’extraction des renseignements pertinents des bases de données de l’organisation;
• nouveaux outils d’automatisation robotisée des processus pour l’envoi par la poste de documents pertinents aux personnes qui font des demandes.

Ces investissements étaient importants avant, mais ils le sont encore plus maintenant, car nous travaillons le plus vite possible pour restaurer l’accès à un grand nombre de dossiers qui a été interrompu par un changement apporté par Services partagés Canada à nos systèmes le 8 février 2024. Comme je vous l’ai expliqué lors de notre appel, cette interruption représente un contretemps considérable et décourageant dans le cadre de nos efforts visant à réduire notre arriéré, mais en faisant des efforts soutenus, nous prévoyons de retrouver notre cadence opérationnelle habituelle d’ici l’automne.

Recommandation 2 : Améliorer l’application uniforme d’exceptions minimales en collaborant avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et le Service canadien du renseignement de sécurité

L’ASFC a tenu des discussions préliminaires avec le Service canadien du renseignement de sécurité au sujet du caviardage, à la suite desquelles il y aura moins de caviardage dans les documents relatifs à l’immigration. De plus, l’ASFC a tenu une consultation initiale auprès d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada concernant l’adoption d’une approche uniforme du caviardage des documents relatifs à l’immigration.

L’ASFC prévoit de terminer ces travaux au début du nouvel exercice financier.

Recommandation 3 : Collaborer avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et d’autres partenaires pour s’assurer que des pratiques exemplaires sont adoptées en temps opportun

Le bureau de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de l’ASFC continue de rencontrer ses homologues à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada chaque mois. Grâce à cette coopération, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada partage davantage d’outils d’automatisation robotisée des processus pour accélérer le développement et la mise en œuvre d’étapes robotisées du traitement à l’ASFC. Cette dernière a également partagé ses outils liés aux exigences en matière de vérification de l’identité avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, dans le but de favoriser l’uniformité entre les ministères en ce qui a trait aux demandes visant des documents liés à l’immigration.

L’étroite collaboration entre l’ASFC et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada se poursuit.

En outre, l’ASFC prévoit de devenir le premier ministère ayant un grand volume de demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels à mettre en œuvre deux pratiques exemplaires pangouvernementales. En novembre 2023, l’ASFC a abandonné la plateforme héritée hébergée par Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et s’est intégrée au portail pangouvernemental du Secrétariat du Conseil du Trésor pour les demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels, se joignant ainsi à plus de 260 autres institutions qui se tournent de plus en plus vers un service à guichet unique à l’intention des personnes qui font des demandes. L’ASFC intègre également de nouveaux outils logiciels de traitement des demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels en avril 2024, qui permettront aux experts du domaine de consacrer davantage de temps à la qualité du service et moins de temps à la manipulation de documents dans des formats et des systèmes désuets.

Recommandation 4 : Obtenir un financement adéquat et des ressources humaines pour que le bureau de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de l’ASFC soit en mesure de s’acquitter de ses obligations en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et d’éliminer son arriéré de demandes d’accès

L’ASFC a pris des mesures pour stabiliser le financement de son bureau de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels. Tel que mentionné dans votre rapport, il faudra du temps pour que ces efforts donnent des résultats, surtout si on tient compte de l’interruption récente de nos systèmes. En plus de stabiliser le financement et d’investir dans des outils modernes, l’ASFC tente d’obtenir de l’aide d’urgence de la part de ministères partenaires pour l’aider à se remettre de l’interruption des systèmes. Compte tenu de tout ce qui précède, pour le moment, le ministre LeBlanc et moi croyons que le bureau de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de l’ASFC dispose des ressources nécessaires pour s’acquitter de ses obligations en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Nous continuerons de surveiller étroitement les progrès réalisés au cours des prochains mois afin de nous assurer que c’est toujours le cas.

Encore une fois, je vous remercie de votre rapport et de vos recommandations sur cette importante question.

Je vous prie d’agréer, Madame la Commissaire, l’expression de mes sentiments distingués.

Erin O’Gorman
Présidente

Réponse du sous-ministre délégué d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada

Traduction du Commissariat

Madame la Commissaire,

Nous avons bien reçu votre récente demande de suivi sur les progrès réalisés par Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) afin de répondre à la hausse des demandes d’accès à l’information relatives aux dossiers de demande d’immigration, compte tenu de votre enquête systémique sur l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC).

Nous sommes conscients que les clients font souvent des demandes d’accès et de protection des renseignements personnels (AIPRP) pour obtenir de l’information sur l’état de leur demande d’immigration ou les motifs des décisions qui ont été prises. Nous reconnaissons également que cette situation a une incidence sur l’ASFC, car des clients lui présentent des demandes d’AIPRP en raison de son accès au Système mondial de gestion des cas (SMGC) et de sa capacité à répondre plus rapidement.

L’ASFC est l’un des principaux partenaires d’IRCC et aide le Ministère à réaliser les objectifs du Canada en matière d’immigration. L’ASFC et IRCC collaborent depuis longtemps dans des domaines d’intérêt commun. La Division de l’AIPRP d’IRCC communique de l’information à l’ASFC sur ses outils d’automatisation robotisée des processus et aide l’ASFC à peaufiner son rapport sur l’AIPRP généré par le SMGC et fourni en réponse aux demandes d’AIPRP.

IRCC tient à vous remercier d’avoir reconnu que nous avons fait d’importants progrès dans la résolution des problèmes soulevés dans le cadre de l’enquête systémique de 2020-2021 sur IRCC. Le Ministère continue de donner suite aux recommandations que vous avez formulées et, à ce jour, il ne reste qu’un seul point en suspens dans le plan d’action de la direction d’IRCC sur l’AIPRP.

De plus, nous améliorons notre prestation de services en fournissant aux clients des outils rapides et précis pour mieux répondre à leurs besoins d’information et, par le fait même, réduire le nombre de demandes d’accès présentées dans l’ensemble du gouvernement. Le Ministère continue aussi de progresser dans la réduction des demandes d’AIPRP et des arriérés de demandes d’immigration, grâce à l’ajout de personnel et à des innovations en matière de traitement.

IRCC met en œuvre un certain nombre d’initiatives axées sur l’expérience client, en mettant l’accent sur l’amélioration de la transparence et de la communication avec les clients afin de s’attaquer aux causes fondamentales de la hausse des demandes d’accès et des plaintes. Nous continuons d’étendre l’accès aux outils de suivi de l’état des demandes aux clients qui ont déposé des demandes relatives à certains programmes de résidence permanente et temporaire. IRCC a récemment achevé un projet dans le cadre duquel nous avons mis à l’essai la diffusion proactive des notes de décision de l’agent à certaines personnes dont la demande électronique de visa de résident temporaire avait été refusée. Les clients ont ainsi pu obtenir de l’information supplémentaire sur les raisons pour lesquelles leur demande a été refusée, sans devoir présenter une demande d’AIPRP. Les résultats se sont avérés prometteurs, et nous étudions actuellement les options possibles pour déployer cette solution à plus grande échelle.

Le programme de modernisation de la plateforme numérique donne l’occasion à IRCC de remanier ses activités afin d’offrir une expérience client moderne et un système d’immigration plus efficace, étayé par de nouvelles technologies et de nouvelles capacités en matière de données. Dans le cadre de ces travaux, IRCC commencera à déployer une nouvelle plateforme d’expérience client à la fin de 2023. Une fois mise en œuvre, cette plateforme servira de « porte d’entrée » numérique unique qui offrira à nos clients une expérience plus fluide et des services personnalisés, et qui améliorera la communication entre le Ministère et les clients en venant remplacer les portails et les outils désuets ou autonomes qui leur sont destinés.

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions précises contenues dans votre demande de renseignements.

Quelle proportion des demandes présentées à IRCC vise les demandes de citoyenneté ou de résident permanent (catégorie du regroupement familial)?

Les demandes de citoyenneté et les demandes de résidence permanente au titre de la catégorie du regroupement familial représentent une petite partie de l’ensemble des demandes présentées à IRCC.

Pour la période de 2022-2023 à 2023-2024 (données jusqu’au 30 juin 2023)

• Les demandes de résidence permanente au titre de la catégorie du regroupement familial représentaient 1 %.
• Les demandes de citoyenneté représentaient 3 % de l’ensemble des demandes présentées à IRCC.

Quels commentaires IRCC a-t-il reçus au sujet du nouvel outil de suivi de l’état des demandes?

Les commentaires des clients d’IRCC et des représentants en immigration qui utilisent l’outil de suivi de l’état des demandes sont généralement positifs. Les clients comprennent l’état général de leur demande. Cependant, IRCC est conscient que les clients continuent de vouloir obtenir des renseignements supplémentaires, par exemple les motifs d’une décision (c.-à-d. les notes de décision de l’agent).

Nous avons également mené des entretiens avec quelques bureaux de députés, après qu’ils ont commencé à utiliser l’outil de suivi de l’état des demandes pour les dossiers de leurs électeurs. Dans l’ensemble, les participants ont trouvé l’outil utile et s’en serviraient pour fournir des mises à jour initiales à leurs électeurs. L’outil leur a permis de gagner du temps et de rassurer les clients dont les cas étaient simples. Les participants ont également suggéré des améliorations qui serviront à orienter les changements futurs.

Afin d’appuyer la mise en œuvre de la plateforme d’expérience client, IRCC travaille en collaboration avec les clients et les principales parties prenantes pour déterminer le niveau approprié de transparence opérationnelle pour s’assurer que les clients ont accès à l’information sur le traitement de leur demande et qu’ils la comprennent.

Pourquoi les outils de suivi de l’état des demandes n’ont-ils pas été mis en place pour d’autres catégories, et quel devrait être le délai pour la mise en œuvre prévue?

En mars 2023, IRCC a étendu son outil de suivi de l’état des demandes à d’autres secteurs d’activité, ce qui permet à un plus grand nombre de ses clients d’accéder facilement en libre service aux renseignements sur leur demande.

L’outil de suivi de l’état des demandes est maintenant accessible aux clients des secteurs d’activité associés aux volumes de demandes les plus élevés, y compris, depuis peu, celui des demandes de résidence temporaire (études, travail et visiteur), qui a le plus grand nombre de demandes. Les autres secteurs d’activité comprennent le système Entrée express, les demandes de citoyenneté et les demandes de parrainage d’un époux au titre de la catégorie du regroupement familial, qui représentent ensemble un pourcentage important du nombre de demandes reçues par IRCC.

L’objectif demeure de rendre les renseignements sur l’état de la demande accessibles aux clients de tous les secteurs d’activité. Dans le cadre de la troisième phase du programme de modernisation de la plateforme numérique, IRCC permettra aux clients de tous les secteurs d’activité d’accéder plus facilement aux renseignements sur l’état des demandes grâce à l’introduction d’une nouvelle plateforme d’expérience client. Ce guichet unique en ligne permettra aux clients d’accéder aux services du Ministère ainsi qu’à une gamme d’outils qui leur seront utiles tout au long du processus de demande. La plateforme sera graduellement mise à la disposition des clients à compter de la fin de 2023. L’accès amélioré aux renseignements sur l’état des demandes devrait commencer graduellement dès la fin de 2023 et être déployé auprès des clients de tous les secteurs d’activité en 2025.

Quels changements IRCC a-t-il apportés ou compte-t-il apporter afin que le processus de demande d’immigration soit plus transparent pour les demandeurs, sans qu’il soit nécessaire de présenter une demande d’accès à l’information?

Dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique, IRCC s’emploie à déterminer et à mettre en place des outils et des technologies numériques visant à améliorer la satisfaction de la clientèle, à accroître l’efficacité des programmes et à maintenir la confiance du public dans ses services.

Cela comprend la mise en place de la nouvelle plateforme d’expérience client, qui assurera une plus grande transparence opérationnelle en facilitant l’accès aux renseignements sur les demandes, y compris l’état des demandes et les notes de décision des agents, et en améliorant la communication avec les clients.

L’objectif de la modernisation de la plateforme numérique est d’offrir aux clients une plus grande transparence au moyen de leur nouveau compte client en ligne, qui leur évitera de devoir faire une demande d’accès à l’information. IRCC s’emploie à déterminer et à mettre en place des outils et des technologies numériques visant à améliorer l’expérience client, à accroître l’efficacité des programmes et à maintenir la confiance du public dans ses services.

Quand la nouvelle interface de compte d’utilisateur offrant plus de possibilités de libre service sera-t-elle déployée dans le cadre du programme de modernisation de la plateforme numérique d’IRCC?

L’introduction de la nouvelle expérience en ligne auprès des clients se fera graduellement à compter de la fin de 2023 et se poursuivra sur deux ans.

IRCC tient-il compte des répercussions sur les institutions comme l’ASFC lorsqu’il établit les procédures liées au traitement des demandes d’immigration?

IRCC examine attentivement les répercussions sur l’ensemble des institutions et des parties prenantes lorsqu’il établit les procédures liées au traitement des demandes d’immigration. Afin de s’assurer de tenir compte des répercussions possibles, IRCC s’entretient régulièrement avec l’ASFC, tant au niveau de la direction qu’au niveau opérationnel.

Des réunions bilatérales sont tenues régulièrement au niveau de la haute direction (sous-ministre, sous-ministre adjoint et directeur général) pour assurer une communication uniforme entre les organisations respectives. De plus, IRCC prend part à certains groupes de travail et comités avec l’ASFC. Cela favorise une collaboration étroite sur des questions détaillées d’intérêt commun.

Comment et quand IRCC compte-t-il donner suite à tous les engagements qu’il a pris au cours de l’enquête systémique?

En février 2023, IRCC a mis à jour son plan d’action de la direction sur l’AIPRP, qui indique l’achèvement de trois autres sous-éléments depuis la mise à jour de décembre 2021.

Le point 5.1.2 (Mettre en œuvre le plan pour obtenir des ressources humaines et financières adéquates à court terme) est considéré comme terminé depuis avril 2023. IRCC a restructuré ses programmes d’AIPRP afin d’accorder une attention particulière à ses principaux secteurs d’activité et de surveiller les services communs de la Division de l’AIPRP.

Dans le cadre de la modernisation de l’AIPRP au sein d’IRCC, le Ministère a récemment mis à l’essai la diffusion proactive des notes de décision de l’agent à certaines personnes dont la demande électronique de visa de résident temporaire avait été refusée. Les clients ont ainsi pu obtenir de l’information supplémentaire sur les motifs pour lesquels leur demande a été refusée, le but étant de réduire le nombre de demandes d’accès reçues. Les résultats ont été très encourageants : le nombre de demandes d’accès reçues dans le cadre de l’étude a beaucoup diminué (57 %).

Une deuxième validation, actuellement en cours, a été entreprise en avril 2023 relativement aux permis d’études. Ce projet est réalisé en collaboration avec des agents de traitement de partout dans le monde, par l’entremise de notre réseau international. Nous sommes impatients de voir les résultats de ce projet, car nous prévoyons une diminution des demandes d’accès liées aux permis d’études. Ces deux projets sont interreliés dans le cadre de l’initiative plus vaste concernant l’expérience client, qui comprend la refonte des lettres de refus.

Les exercices relatifs aux visas de résident temporaire et aux permis d’études ont pour but de communiquer les décisions de refus aux clients dans un langage clair et facile à comprendre, particulièrement lorsqu’il s’agit d’énumérer les motifs du refus et de fournir des renseignements utiles aux clients. IRCC souhaite que toutes les personnes dont la demande de visa de résident temporaire a été refusée reçoivent les notes de décision de l’agent dans leur trousse de renseignements en cas de refus d’ici la fin de l’exercice.

Le dernier point en suspens dans le plan d’action de la direction sur l’AIPRP est le suivant :

• 4.1.2 – Réévaluer et modifier le plan de travail et les initiatives en fonction des résultats de la modélisation des données et de l’analyse des causes fondamentales.

Ce point est toujours en cours. Plusieurs mesures ont été mises en place pour mieux répondre au nombre de demandes d’accès et pour améliorer l’accessibilité des renseignements sur l’immigration des clients, dans le cadre d’une approche d’« ouverture par défaut » à l’échelle du Ministère.

Y a-t-il d’autres points qu’IRCC aimerait ajouter pour aider le Commissariat à l’information à comprendre la cause fondamentale du problème en ce qui concerne l’amélioration de l’accessibilité des renseignements sur l’immigration des clients et le besoin soutenu d’accéder aux renseignements sur les demandes d’immigration?

IRCC a entrepris plusieurs projets pour mieux comprendre les besoins, les comportements et l’expérience des clients à l’égard de ses produits et de ses services tout au long du processus, en vue d’apporter des améliorations.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’améliorations apportées à l’expérience client, notamment en ce qui a trait à l’anxiété, à l’incertitude et au besoin d’être rassurés qui incitent les clients à présenter des demandes d’accès à l’information, et à la façon dont nous utilisons la recherche sur les clients pour remédier à la situation.

Défi de conception lié au permis de travail ouvert

• IRCC a entrepris un projet de recherche axé sur la personne pour comprendre l’expérience client des demandeurs de permis de travail ouvert. L’un des principaux constats qui en est ressorti est que les clients veulent être rassurés à chaque étape du processus.
• En l’absence de mises à jour automatiques de l’état de leur demande ou d’un site Web où ils peuvent accéder à tous les renseignements liés à leur dossier, les clients sont contraints de communiquer par téléphone ou par courriel avec le Centre de soutien à la clientèle, de présenter des demandes d’AIPRP ou de présenter plusieurs demandes dans l’espoir que l’une d’entre elles aboutisse.

Délais de traitement

• Les délais de traitement demeurent l’une des principales préoccupations des clients. Les clients utilisent l’Outil de prévision du délai de traitement d’IRCC comme guide pour déterminer combien de temps ils sont susceptibles d’attendre une décision; il s’agit de l’une des pages les plus consultées de notre site Web.
• Les résultats de notre sondage ministériel sur l’expérience client indiquent que la satisfaction des clients augmente lorsque les délais de traitement sont transparents, exacts, clairs et faciles à comprendre. Toutefois, lorsque le contenu n’est pas tout à fait clair, cela suscite de la confusion et de l’anxiété chez les clients, ce qui entraîne des demandes de renseignements supplémentaires, des demandes d’AIPRP, des litiges et de nouvelles demandes inutiles de la part des clients.
• Depuis le 31 mars 2022, IRCC met à jour l’Outil de prévision du délai de traitement chaque semaine afin d’inclure des données dynamiques pour certains services liés à la résidence permanente et à la citoyenneté. Les délais de traitement dynamiques fournissent aux clients des renseignements plus exacts et sont maintenant calculés en fonction de 80 % des demandes conclues au cours des 6 derniers mois, plutôt que des 12 derniers mois.
• Le Ministère continue de mettre l’outil à jour, par exemple en y ajoutant d’autres secteurs d’activité. L’Outil de prévision du délai de traitement comprend maintenant plus de 50 secteurs d’activité, ce qui donne aux clients une idée générale du temps qu’il faudra pour conclure leur demande.
• Le Ministère a fait des essais d’utilisabilité auprès des clients et des représentants en immigration pour veiller à ce que ceux-ci comprennent bien l’information fournie dans l’outil de prévision du délai de traitement. Les résultats obtenus permettront d’orienter les améliorations à apporter à l’outil.
• Le Ministère élabore et évalue de nouvelles méthodes, dans le but de s’éloigner des délais de traitement « rétrospectifs », qui portent sur le temps qu’il a fallu par le passé pour traiter les dossiers dans un secteur d’activité, pour se tourner vers des délais de traitement « prospectifs », qui peuvent évaluer des variables comme le nombre de demandes traitées, l’arriéré de dossiers et les niveaux d’admission afin de modéliser les délais de traitement moyens pour le secteur d’activité. On s’attend à ce que les modèles prospectifs fournissent une meilleure estimation des délais de traitement pour les nouveaux demandeurs.
• Les délais de traitement personnalisés représenteraient une étape importante, où les demandes individuelles peuvent recevoir une estimation du temps qu’il faudra pour traiter un dossier particulier. On s’attend à ce que cet investissement soit réalisé dans le cadre de la modernisation de la plateforme numérique.

IRCC s’engage à veiller à ce que les clients obtiennent l’information sur leur demande en temps opportun et à améliorer l’utilité et la clarté de ses communications et de sa correspondance avec les clients. De plus, nous mettons en œuvre des solutions permanentes et concrètes pour nous attaquer à la cause fondamentale du recours excessif au système d’accès à l’information. Je suis convaincu que notre collaboration continue avec l’ASFC et le Commissariat renforcera les services que nous offrons à la clientèle.

Nous continuerons de tenir le Commissariat au courant des nouvelles initiatives visant à améliorer l’accès à l’information à mesure qu’elles seront mises en œuvre.

Je tiens à vous remercier, vous et votre organisation, pour la relation ouverte et collaborative que vous entretenez avec le Ministère, tandis que nous travaillons ensemble pour améliorer le système d’AIPRP, faciliter l’accès à l’information et offrir à tous une expérience client plus positive.

Je vous prie d’agréer, Madame la Commissaire, l’expression de mes sentiments distingués.

Scott Harris
Sous-ministre délégué